[KICSI로 본 수입차 브랜드 분석 (3)] 벤츠 "1900억 투자…AS망 대폭 확충"

상반기 4만6994대…판매 1위
작업대 120개 늘려 753개로

올해 상반기(1~6월) 국내 판매량 1위 수입차 브랜드인 메르세데스벤츠가 ‘2016 한경수입차서비스지수(KICSI) 상반기 평가’에서 랜드로버, 렉서스에 이어 종합 3위에 올랐다. 종합 평점은 76.3점으로 랜드로버(77.8점), 렉서스(77.6점)에 근소한 차로 뒤졌다.

지난해 국내에서 팔린 벤츠는 4만6994대로 사상 처음 판매량 4만대를 돌파했다. 1년 전보다 33.4% 늘어난 것으로 세계 벤츠 법인(41개) 가운데 최고 성장률을 기록했다. 일반적으로 판매량이 급속히 늘어나면 소비자 불만도 함께 증가한다. 하지만 벤츠는 한국소비자원에 접수된 판매량 대비 민원 건수 기준으로 수입차 6위여서 선전했다는 평가를 받았다.

디미트리스 실라키스 벤츠코리아 사장(사진)은 “지속가능한 성장을 위해선 소비자의 서비스 만족이 매우 중요한 요소라고 생각한다”며 “소비자 개개인에게 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 ‘마이 서비스’ 제도를 도입했다”고 말했다. 벤츠코리아가 선보인 마이 서비스는 소비자 생활 양식에 맞춰 네 가지 서비스 종류를 선택할 수 있는 제도다.

작업대 부족은 벤츠가 해결해야 할 숙제다. 누적 판매된 차량 1만대당 작업대 수는 31.6개로 전체 7위에 그쳤다. 차량에 비해 작업대가 모자라다 보니 평균 수리 기간도 6일로 6위에 머물렀다. 통상 무상보증 기간인 3년 뒤에 차량 수리가 급증하는 점을 감안하면 벤츠코리아는 1~2년 뒤 정비에서 큰 문제가 생길 수 있다는 지적을 받는다. 판매량이 2013년 이후 해마다 20% 이상 증가하고 있어서다.

실라키스 사장은 “올해 작업대와 서비스센터를 늘리기 위해 벤츠코리아와 딜러사는 1900억원을 투자할 계획”이라며 “사후서비스(AS) 인프라를 늘려 평균 수리 기간을 대폭 줄이겠다”고 말했다. 벤츠는 올해 AS센터 8개와 전시장 3개를 새로 열어 연말까지 AS센터 48개, 전시장 41개의 네트워크를 갖출 예정이다. 수리 속도 향상을 위해 작업대(워크베이)는 120개를 추가해 753개를 설치할 계획이다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com