[2016 공감경영대상] 김종배 성신여대 경영학과 교수, '고객 공감' 끌어낸 기업 높이 사

심사평

이런거 원하는지 어떻게 알았지?

“어떻게 내 맘을 알고 이런 성능을 집어 넣었을까?” “내가 그동안 원한 것이 바로 이런 서비스야!” “그래 바로 이 맛이야” 누구나 살면서 이 같은 기분 좋은 경험을 가끔씩 해봤을 것이다. 이렇게 썩 맘에 드는 제품을 만들고, 서비스를 제공한다는 것은 그 기업이 소비자 마음을 충분히 이해하고 있다는 점을 시사한다.

마음에 흡족한 제품 및 서비스에 소비자들은 기꺼이 지갑을 연다. 따라서 이런 공감 능력은 기업에 매우 결정적인 역량이다.

조금 오래된 사례이기는 하지만, 호주의 한 대학은 간호학과 학생들의 간병 자세를 개선하기 위해 색다른 방법을 사용했다고 한다.

간호학과 신입생들이 인간의 슬픔, 상실감 및 정신적 고통을 제대로 이해하도록 하기 위해 에밀리 브론테의 ‘폭풍의 언덕’이나 재닛 프레임의 ‘내 식탁의 천사’와 같은 소설을 읽게 했다.

이 같은 교육 프로그램은 졸업생들이 간호에 대한 전문적 숙련도는 높지만, 환자의 마음을 읽고, 이에 공감하는 능력이 떨어진다는 데서 나온 것이다. 이처럼 공감은 기업에서뿐 아니라 우리 주변 삶의 모든 곳에서 중요하다.

공감(共感·empathy)이란 타인의 생각, 감정, 의견, 욕구 등을 자신도 동일하게 느끼는 것이다. 즉 다른 사람의 입장에서 생각하고, 그 사람의 마음을 이해하는 게 바로 공감이다. 소비자와의 공감이 중요하다는 사실을 모르는 기업은 아마도 없을 것이다. 그럼에도 불구하고 많은 기업이 소비자와의 공감에 실패하는 것은 그 실천이 생각보다 어렵기 때문이다.

이번 ‘공감경영 대상’은 기업별, 업종별, 산업별로 경영 현장에서 공감에 대해 우수 업적을 거둔 기업에 주는 것이다. 이를 통해 향후 이들 조직이 더욱 성장하는 데 도움이 되고자 하는 취지도 있다.

수상의 영예를 안은 기업과 단체에 다시 한 번 더 축하를 드리고, 앞으로 우리 경제, 사회, 국민과의 공감 노력을 통해 더욱 커다란 감동을 주기를 부탁한다.