[2016 산업별 고객만족도(KCSI)] 롯데백화점·신라면세점 4년째 1위

백화점 산업은 온·오프라인을 연결하는 옴니채널 서비스와 모바일 간편결제 서비스 등의 제공으로 유통 트렌드를 선도하고 있다. 백화점에 대한 만족도는 전년 대비 상승했으며 롯데백화점(사진)이 4년 연속 1위(역대 8회 1위)를 달성했다. 롯데백화점은 제품의 다양성, 직원 응대태도, 고객관리. 고객 편의시설, 가격 대비 품질 등 전반적 만족도에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.

면세점 산업은 판매 상품이 다양화되고 쇼핑만을 위한 공간을 넘어 문화 체험의 공간으로 변신하고 있다. 면세점 산업의 만족도는 지속적으로 상승세를 이어갔으며, 호텔신라(신라면세점)가 4년 연속 1위(역대 4회 1위)자리를 고수했다. 호텔신라(신라면세점)는 전반적인 만족도와 재이용의향에서 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 요소 만족도는 다양한 상품, 직원 응대태도, 매장 시설 및 환경, 기업 신뢰도 등 다수의 요소에서 경쟁사 대비 높은 만족을 보였다.

온라인과 모바일 주문서비스의 경쟁력을 강화하고 있는 대형 슈퍼마켓 산업의 만족도는 전년 대비 상승했다. 전년도 1위 롯데슈퍼를 제치고 GS리테일(GS수퍼마켓)이 정상의 자리(역대 5회 1위)를 차지했다. GS수퍼마켓은 재이용의향에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받았으며, 요소 만족도는 제품의 다양성, 직원 응대태도, 매장 시설 및 환경, 상품교환 및 반품 등 다수의 요소에서 경쟁사 대비 우수한 평가를 받은 것으로 조사됐다.

편의점 산업은 1인 가구 증가, 고령화 등의 변화와 근거리, 소량구매의 확대에 발맞춘 다양한 상품 구성으로 성장세를 이어가고 있다. 만족도는 전년에 이어 올해에도 대폭 상승했으며 GS리테일(GS25)이 14년 연속 1위(역대 17회 1위)의 영예를 안았다.

GS25는 전반적 만족도에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았으며, 요소 만족도는 상품의 질, 생활편의 서비스, 할인 및 적립혜택, 품질 대비 가격, 기업 신뢰도 항복에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

안대규 기자 powerzanic@hankyung.com