[2016 산업별 고객만족도(KCSI)] '오픈마켓 강자' 11번가…8년 연속 1위

인터넷서점산업의 만족도는 지난해와 비교해 상승했다. 무료배송, 당일배송 등 새로운 배송 서비스가 확대되고 있는 데다 중고책 관련 사업까지 진출하면서다. 예스24가 8년 연속 1위를 기록했다. 예스24는 전반적인 만족도와 재이용의향 등의 부문에서 모두 경쟁사보다 높은 점수를 받았다. 특히 배송서적 상태, 서적 검색, 홈페이지 화면구성, 할인 및 적립 혜택, 이벤트 및 사은행사 등의 항목에서 경쟁사보다 앞선다는 평가가 나왔다.

인터넷쇼핑몰산업 분야에서는 현대홈쇼핑이 롯데닷컴을 제치고 올해 처음으로 1위를 차지했다. 현대홈쇼핑은 전반적인 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사보다 높은 점수를 기록했다.

분야별 만족도를 기준으로 하면 정확한 배송, 이벤트 및 사은행사, 앱(응용프로그램) 및 홈페이지 상품 검색, 상품 비교 용이성 등에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 인터넷쇼핑몰산업 전체의 만족도는 전년 대비 소폭 상승했다. 최저가 마케팅, 당일배송 서비스 등 때문에 성장세를 이어간 결과다.

오픈마켓 분야에서는 SK플래닛 11번가(사진)가 8년 연속 1위 자리를 지켰다. 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사보다 우수하다는 평가가 나왔다. 세부적으로는 고객 응대, 이벤트 및 사은행사, 앱 및 홈페이지 화면구성 등의 분야에서 경쟁사보다 높은 점수를 받았다. 오픈마켓산업의 전반적인 만족도는 지난해보다 소폭 하락했다.

다양화 및 차별화된 서비스 등의 전략으로 구매고객층 확대에 나서고 있는 소셜커머스산업의 만족도는 지난해의 상승세를 이어가지 못했다. 올해는 만족도가 전년 대비 소폭 하락했기 때문이다. 고객만족도 1위는 쿠팡이 차지했다. 4년 연속 1위다. 쿠팡은 전반적 만족도와 재이용의향 모두 경쟁사보다 높은 평가를 받았다. 판매상품 및 서비스 종류, 주문절차 및 결제, 신속한 배송 여부, 반품 및 교환 등 대부분 항목에서 경쟁사보다 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다.

도병욱 기자 dodo@hankyung.com