[2016 산업별 고객만족도(KCSI)] 삼성전자, 울트라HD TV '인기몰이'

이동전화단말기(스마트폰) 산업은 변화를 겪고 있다. 프리미엄폰 일변도 경쟁에서 보급형 중저가폰이 약진하며 소비자들의 선택 폭이 늘어나는 추세다.

산업에 대한 만족도는 전년 대비 상승했으며, 삼성전자가 19년 연속 1위(역대 20회 1위)를 차지했다. 전반적 만족도와 재구입의향 모두 경쟁사보다 높은 점수를 받았다. 통화 품질, 화면 선명도, 잔고장 없음, 애프터서비스(AS), 기업 신뢰도 등의 요소별로 살펴봐도 경쟁사 대비 점수가 높았다.

1인 가구 증가로 전자제품이 소형화되면서 노트북이나 태블릿 미니PC 같은 활용성과 휴대성이 좋은 제품이 인기를 끌고 있는 PC 시장에서도 전반적인 소비자 만족도는 전년보다 소폭 상승했다. 업체별로는 삼성전자가 15년 연속 1위(역대 19회 1위)의 영예를 안았다. 전반적 만족도와 재구입의향 모두 경쟁사보다 높은 점수를 받았다. 요소별로도 소음, 처리 속도, 잔고장 없음, 호환성 등 거의 모든 요소에서 경쟁사 대비 우위를 보였다.

TV에서도 삼성전자가 선전했다. 고화질 콘텐츠 보급으로 대화면 울트라HD(UHD) TV(사진)의 인기가 높아지는 가운데 TV 산업에 대한 만족도는 전년보다 소폭 하락했다. 삼성전자가 18년 연속 부동의 1위(역대 18회 1위) 자리를 유지했다. 삼성전자는 전반적 만족도와 재구입의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 화질과 음질, 잔고장 없음, AS, 기업 신뢰도 등 대부분의 요소에서도 높은 평가를 받았다.

가정용복합기(프린터)에서는 유지비가 저렴하고 와이파이 같은 다양한 기능을 겸비한 가성비가 좋은 제품이 각광 받고 있다. 만족도는 전년에 이어 상승세를 유지했으며, 삼성전자가 9년 연속 1위(역대 12회 1위)를 차지했다. 삼성전자는 전반적 만족도와 재구입의향 모두 경쟁사보다 높은 점수를 받았다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com