[고객이 가장 추천하는 기업] "이 기업이라면 …" 소비자가 먼저 '엄지 척'!

KNPS지수 10년 만에 50점대 진입

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)이 소비자들의 추천 의향 정도를 나타낸 ‘2016 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’을 발표했다.

고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)은 상품 또는 서비스를 구매한 고객이 이를 다른 사람에게 얼마나 추천하고자 하는지 그 의향 정도를 조사해 지수화한 것이다. 산업 전체 KNPS 지수는 53.1점으로 2007년 처음으로 발표한 이후 10년 만에 50점대에 첫 진입했다. 제조업은 58.4점, 서비스업은 49.7점으로 나타났다. 98개 산업 중 89개 산업에서 고객 추천 의향이 상승했다.

소비재 제조업 부문에서는 홍삼가공식품(76.2점), 여성용한방화장품(75.0점) 산업이 75점 이상의 높은 KNPS 지수를 기록하며 최상위권을 차지했다. 지난해 대비 생리대(6.3점), 여성용기초화장품(5.8점), 남성용기초화장품(5.5점), 홍삼가공식품(5.4점), 주방세제(5.4점) 산업 등이 큰 폭으로 올랐고, 정장구두, 남성내의, 섬유유연제, 아이스크림 등은 다소 하락했다.

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내구재 제조업 부문에서 가장 높은 KNPS 지수를 보인 산업은 76.4점을 기록한 TV 산업이다. 김치냉장고(72.0점), 세탁기(71.8점), 냉장고(71.6점), 가정용에어컨(69.6점) 산업 등 생활가전 관련 산업이 높은 고객추천지수를 나타냈다. 가정용 보일러 산업은 지난해보다 9.1점 상승해 가장 크게 상승한 산업으로 조사됐다.

서비스업은 검색포털사이트 산업을 제외한 전 산업이 지난해 대비 상승했다. 영화관(71.0점)이 가장 높은 고객추천의향을 기록한 가운데 면세점(64.3점), 대형서점(64.0점), 소셜커머스(63.7점), 전자제품전문점(63.4점) 순으로 뒤를 이었다. 워터파크(8.4점), 대형슈퍼마켓(8.3점), 인터넷쇼핑몰(7.6점), 여행사(7.3점), 제과·제빵점(7.2점) 등의 산업은 지난해보다 큰 폭으로 지수가 상승했다.

2007년 첫 발표 때부터 10년간 줄곧 고객추천 1위를 지켜온 기업들도 있다. 제조업에서는 삼성전자, 현대자동차 등 9개 기업이 1위를 차지했다. 서비스업에서는 삼성생명, 교보문고, SK텔레콤 등 8개 기업이 10년 연속 1위를 지켰다. 분야별로는 제조업이 13개, 서비스업이 9개로 제품을 기반으로 한 제조업이 고객 추천 1위 유지에 대한 안정성이 더 높은 것으로 조사됐다.

KNPS 조사 대상 총 98개 기업에서 선정된 1위 기업을 한국산업의 고객만족도(KCSI)와 비교한 결과 13개 산업을 제외한 85개 산업에서 1위가 중복됐다. 고객만족도가 높은 기업이 고객추천도 역시 높게 나타난 것이다.

12개 산업에서는 1위 기업이 바뀌었다. 제조업에서는 청호나이스(가정용 정수기), 크라운제과(과자) 등 3개 기업이 각 산업에서 각각 1위로 조사됐다. 서비스업에서는 11번가(오픈마켓), 스타벅스(커피전문점), 알라딘(인터넷서점) 등 9개 기업이 새로운 1위에 등극했다.

이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “최근 고객추천지수를 성과지표로 삼고 고객 추천을 유도하는 CS전략에 집중하는 기업들이 늘고 있다”고 말했다.

올해 KNPS 조사는 서울, 수도권 및 6대 광역시에 사는 만 18세 이상 65세 미만 소비자 1만1200명을 대상으로 1대 1 면접 방식으로 4월부터 8월까지 4개월간 진행됐다.

박진우 기자 jwp@hankyung.com