[고객이 가장 추천하는 기업] 신한은행, '따뜻한 금융' 앞장…글로벌 뱅크 도약 채비

은행 부문

2015년 3월 조용병 신한은행장(사진)은 취임사에서 “신한은행은 지금까지 모든 판단과 행동의 기준을 항상 고객에 두어 왔으며, 신한은행의 미래 역시 얼마나 많은 고객이 믿고 거래하느냐에 달려 있다”며 ‘고객 중심’의 핵심가치를 창조적으로 계승 및 발전시켜 갈 것을 강조했다. 이어, “금융소비자 보호 및 권익 제고를 통해 누구나 안심하고 거래할 수 있는 환경을 구축하고 이러한 신뢰 기반 위에 전문적인 금융 솔루션을 제공해 고객과 장기적인 동반자 관계를 만들어 감으로써 대한민국 리딩뱅크를 넘어 World Class Bank로 도약하자”는 포부를 밝혔다.

신한은행은 국내 금융권 처음으로 ‘고객만족경영’을 도입해 한국 금융의 고객서비스(CS)문화를 선도해 왔다. 최근에는 시대적 패러다임 변화에 맞춰 이를 한 단계 업그레이드해 고객가치 제고 및 소비자 권익 보호 노력을 위해 노력하고 있다.

2013년 ‘소비자보호본부’를 신설하고 본부 내 ‘소비자보호센터’와 ‘CS추진실’을 둬 소비자보호 문화를 선도하기 위한 조직개편을 단행했다. 2014년 11월에는 전행적인 소비자보호 정책의 효율적인 추진을 위해 ‘소비자보호시스템’을 재구축했다. 이를 통해 실시간 모니터링과 민원·VOC 통계 분석 등을 실시해 소비자 관점에서 선제적으로 제도 및 프로세스를 개선함으로써 소비자의 권익을 보호하고자 노력하고 있다.

2016년 1월에는 효율적인 고객만족도 관리를 위해 종합 SCALE(Service Capability Level) 시스템’을 다시 구축했다. 이 시스템을 통해 직원, 영업점별 고객만족도에 대한 분석 결과를 제공하고 서비스 품질을 높이기 위한 활동을 지원할 수 있는 각종 자료를 제공함으로써 총체적인 전행의 서비스 품질 제고를 위해 힘쓰고 있다.

신한은행은 기업의 사회적 책임을 다하고자 ‘금융의 힘으로 세상을 이롭게 한다’는 미션인 ‘따뜻한 금융’을 전행적으로 추진하고 있다. 서민들의 금융 애로를 편리하게 해결하기 위한 희망 금융플라자 및 전담창구를 운영하고 있으며, 은행 방문이 어려운 지역에 근무하는 금융서비스 취약 계층에게 먼저 다가가는 서민 금융 상담 이동 점포인 뱅버드를 운영하는 등 다양한 노력으로 2015년 금융감독원 주관 서민금융 지원 평가에서 3년 연속 최우수상을 수상했다. 뿐만 아니라 중소기업의 특성과 니즈에 맞춰 세분화된 금융 지원을 확대하고 중소기업의 경쟁력 강화를 위해 노력하고 있으며, 우수 중소기업의 인력난 해소 및 청년 실업문제 해결을 위한 ‘으뜸기업 으뜸인재 매칭사업’도 실시하고 있다.

신한은행은 전 직원의 고객 중심 마인드를 제고하고 차별화된 CS 문화 확산을 위해 다양한 활동을 전개해 나가고 있다. 2015년에는 직원 개개인의 이미지 제고 및 전문성 함양을 통해 고객에게 품격 있는 서비스를 제공하기 위한 ‘身言書判’ 캠페인을 연중 실시했다. 분기별 다양한 테마 활동을 실시함으로써 직원들의 고객 중심적인 서비스 실천력 강화에 기여했다.

올해는 진정성과 전문성을 갖춘 프로금융인으로서 차별화된 금융 서비스 제공으로 신뢰받는 CS 문화를 조성하고 고객의 경험가치를 높이기 위한 ‘올프로(All-pro) 신한인' 캠페인을 연중 실시하고 있다.