[고객이 가장 추천하는 기업] 삼성화재, 고객권익보호위원회 운영…소비자 불만 예방

자동차보험 / 장기보험 부문 삼성화재

삼성화재(대표 안민수·사진)는 올해 ‘견실경영의 안착을 통한 확고한 차별화'라는 경영기조로 글로벌 보험사로 도약하는 기반을 다져왔다. 고객의 입장에서 고객의 일을 최우선으로 생각하며, 모든 서비스 체계를 고객 중심으로 변화하는 노력을 지속적으로 실천하고 있다.

삼성화재는 보험분쟁 가운데 판단이 어렵고 난이도가 높은 사안은 교수, 변호사, 의사 등 6명의 외부전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’에서 심의한다. 공정성, 객관성, 전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 보다 합리적으로 처리하기 위해서다. 이를 통해 소비자불만 사전 예방, 사후구제 절차 강화 등의 고객권익 보호를 통한 고객만족경영을 실천하고 있다.

최고소비자책임자(CCO)와 영업, 보상, 상품 담당임원이 직접 참여하는 ’소비자보호위원회‘도 지속적으로 운영한다. 이를 통해 고객접점이라 할 수 있는 현장에서의 고객만족 활동을 지속적으로 전개하고 있다.

뿐만 아니라 고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 고객패널제도를 도입해 현재 21기까지 활발히 활동하고 있다. 고객이 불편을 느끼는 제도와 서비스의 개선 아이디어를 제시하는 역할을 한다. 고객패널제도를 통해 지금까지 제시된 많은 제안들은 관련 부문과의 협의를 통해 지속적으로 개선되고 있다.

삼성화재는 고객 접점에서 서비스를 제공하고 있는 임직원과 리스크 컨설턴트(RC), 보상 실무자들을 대상으로 금융소비자 보호와 고객중심경영에 대해 집중적으로 교육한다. 사회적 책임을 다하기 위해 손해보험업의 본질에 적합하면서도 사회에서 필요로 하는 사회공헌활동을 지속적으로 추진하고 있다. 교통안전문화캠페인, 장애인 지원 등 보험업의 특성에 맞는 사회공헌사업을 벌이고 있다

예를 들어 삼성교통안전문화연구소와 자동차 전문 박물관인 삼성화재교통박물관을 중심으로 교통사고 예방을 위한 학술활동, 교통안전 정책개발과 제도개선 지원, 계층별 교통안전교육 등 올바른 교통문화 전파에 힘쓰고 있다. 교통사고유자녀 지원사업(학자금 지원, 교복 지원 등), RC공헌사업인 어린이 등하교길 교통안전환경을 위한 ‘해피스쿨’사업 등 교통문화사업을 지속적으로 실시한다.

또 삼성화재 안내견학교를 통해 매년 시각장애인에게 안내견을 기증한다. 시각장애학생 장학금 지원사업, 장애-비장애 우수통합 학급 시상제도 운영, 장애인 사회적응 훈련 프로그램 등 장애인과 비장애인이 함께 사는 사회를 위한 다양한 지원사업을 실천하고 있다.

이밖에 삼성애니카봉사단을 발대, 임직원들의 자원봉사 활동을 장려해 전국적으로 260여개 봉사팀이 다양한 봉사활동을 펼쳐가고 있다. 또 ’드림스쿨’이라는 학교 숲 조성사업도 펼치고 있다.

이정선 기자 sunee@hankyung.com