[2016 국가고객만족도] '고객만족 경영' 호텔신라 2년 연속 1위

한국생산성본부(회장 홍순직)는 2016년 국가고객만족도(NCSI) 조사 점수가 74.7점으로 전년(74.1점)에 비해 0.6점 상승했다고 12일 발표했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 가장 높은 점수다. 어려운 경제 여건 속에서도 기업들이 고객중심 경영에 나섰기 때문으로 분석된다.

이부진 호텔신라 사장

이 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대 등이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원했다. 지난해 국내 73개 업종 314개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 조사했다.

2016년 NCSI 조사 결과, 전체 314개 조사 대상 기업 중 호텔서비스업 부문의 호텔신라(사장 이부진)가 85점으로 전년에 이어 가장 높은 점수를 받았다. 고객만족도 ‘톱10’에는 호텔신라를 포함한 호텔 7곳이 올랐다. 한국 호텔산업의 높은 경쟁력을 보여준 것이라고 한국생산성본부는 설명했다. 신라면세점과 영남이공대(전문대학), 삼성물산(아파트)도 톱10에 들었다.

부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제부문 중 9개 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개 업종 중 고객만족도가 상승한 업종은 39개로 전년(45개)과 비교해 다소 감소했다. 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 공공행정 부문이었다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com