스페인 몬세라트 수도원.
스페인 몬세라트 수도원.
● 여행상품명 : 꽉 찬 스페인·포르투갈 퍼펙트 8일 ● 여행사 : 모두투어
● 특징 : CJ홈쇼핑 방송상품 (2016년 12월11일) ● 가격 : 149만원
● 일정 : 2017년 2월 4~11일 (6박 8일) ● 항공사 : 카타르항공
● 기타 : 총 2회의 쇼핑센터 방문 포함 ● 만족도 : 4점 (10점 만점)

● 소비자 불만 내용

CJ홈쇼핑을 통해 방송된 모두투어의 스페인·포르투갈 패키지 상품을 이용한 뒤 불만이 있어 펜을 듭니다. 가격이 워낙 저렴해 어느 정도 불편은 있을 것으로 생각했지만 도저히 이해할 수 없는 부분이 있습니다.

첫 번째 불만은 사전 고지와 달리 한 팀에 너무 많은 여행객을 넣었다는 것입니다. 우리 일행은 모두 51명이었습니다. 현지에 도착해 버스를 타자마자 다들 술렁거렸죠. 패키지여행을 몇 번 다녀왔다는 분은 이렇게 일행이 많은 적은 없었다며 놀라더군요. 가이드 역시 일을 시작한 이후 이렇게 많은 분을 모시기는 처음인 것 같다고 했습니다.

단순히 인원이 많아서 불만이 생긴 것은 아닙니다. 처음 들었던 말과 달랐거든요. 여행 전에 한 팀당 몇 명이냐고 담당자에게 물었을 때 30명으로 인원을 나눈다고 들었습니다. 그런데 51명이라니요. 가이드 2명과 인솔자까지 포함하면 54명이 버스에 탔습니다. 가이드는 서로를 배려하는 차원에서 좌석을 뒤로 크게 젖히지 말라고 부탁하더군요. 비좁고 불편한데 하루에 2시간에서 6시간까지 버스로 이동해야 했죠. 몸이 배배 꼬이고 허리를 펴기가 힘들었습니다. 매일 이렇게 다니다 보니 피곤하기 짝이 없었습니다. 처음부터 50명이 넘는다는 사실을 알았더라면 이 상품을 이용하지 않았을 것입니다.

둘째는 동의 없이 진행한 선택관광입니다. 첫 방문지로 바르셀로나 근교의 몬세라트로 향했습니다. 가이드는 몬세라트 수도원으로 가기 위해 몬세라트 산악열차를 타야 한다고 하더군요. 그러면서 현지 필수경비로 총 110유로를 걷었습니다. 하지만 사전에 안내받은 필수비용은 80유로였습니다. 추가된 30유로가 무엇인가 했더니 산악열차 요금이었습니다. 하지만 산악열차는 선택관광이어서 원하는 사람만 신청하는 것이었습니다. 수도원까지 케이블카를 이용하거나 차를 타거나 걸어갈 수도 있고요. 이런 사실을 제대로 설명하지 않고 마치 필수비용인 듯 산악열차 요금을 포함해서 모든 이에게 110유로를 받은 것은 기만적인 행위라고 봅니다.

세 번째는 아동 요금입니다. 모든 아동의 현지 선택관광 요금은 성인과 동일했습니다. 플라멩코 공연, 세비야 마차, 그라나다 야경관광 등 아동 요금이 모두 성인과 같았죠. 바가지 요금입니다. 몬세라트 산악열차의 경우 성수기 기준 현지 요금은 성인 6.5유로, 아동은 3.55유로입니다. 몬세라트 케이블카는 성인 6.8유로, 아동 3.75유로이고요. 여행사가 탑승권 구매를 위해 들이는 노력 등을 고려한 수수료를 더해도 30유로라는 가격은 원가에 비해 지나치게 높죠. 게다가 아동 요금까지 성인과 동일하게 받는 것이 이해가 되지 않습니다.

홈쇼핑으로 방송할 때는 모두투어 28주년 기념 특별가격이라면서 이런 조건에 이런 가격은 다시 없을 것이라고 했습니다. 실제로 호텔 수준이나 음식은 매우 훌륭했습니다. 가이드의 친절함과 전문지식에도 높은 평가를 드리고 싶습니다. 이 정도 가격이라면 어느 정도의 불편은 넘어갈 수 있습니다. 하지만 사전 고지 내용과 현지 여행 내용이 달라진 점, 선택관광에 대한 설명 부족, 바가지 요금 등은 분명히 시정돼야 한다고 생각합니다.

정리=김명상 기자 terry@hankyung.com

● 여행사 해명 - 현지와 의사소통에 혼선 불편 드린 점 사과합니다

해당 상품은 창사 28주년 브랜드특별전을 위해 한시적으로 판매한 것입니다. 많은 고객에게 가격 측면의 이점을 드리고자 특가로 기획한 상품으로 호텔, 식사 등 패키지 여행상품에 가장 중요한 요소에 집중했습니다. 다른 부분은 상품 구성 과정에서 현지와의 의사소통에 혼선이 일어난 것 같습니다. 당사는 이런 불상사가 다시 발생하지 않도록 최선의 노력을 다할 것을 약속드립니다. 앞으로 패키지 서비스의 질적 향상을 위해 가이드 및 인솔자 교육을 강화하고 판매할 때 소비자와 완벽한 소통을 하겠습니다. 저희는 모든 소비자 불만을 고객만족팀(대표번호 1544-5252)을 통해 접수하고 있습니다. 불만사항 발생 시 연락주시면 성심껏 처리하도록 하겠습니다.

● 여행 신문고 두드리세요

여행과 관련한 불편·피해 사례, 불만 사항이나 계약 불이행, 칭찬하고 싶은 이야기 등을 [여행신문고]에 알려주세요. 패키지, 자유여행, 숙박, 항공 등 여행에 관한 내용이면 무엇이든 좋습니다. [여행신문고]라는 제목으로 이름·전화번호와 함께 여행상품명, 여행사, 일정, 가격, 만족도(별점), 내용(장점, 불만사항 등)을 자세히 적어 이메일(skycbi@hankyung.com)로 보내주시면 됩니다.