[한국산업의 브랜드파워(K-BPI)] 우수고객에 1 대 1 맞춤 '컨시어지 서비스'

백화점 부문

롯데백화점은 2017 브랜드 파워 백화점 부문에서 1위에 올랐다. 1979년 본점을 시작으로 신규 출점과 사업 다각화를 추진해 국내 55개, 해외 9개의 점포를 운영하고 있다. 2015년 팩토리 아울렛인 인천 항동점, 가산점을 차례로 열어 새로운 형태의 유통 모델을 개발했다는 평가를 받는다. 지난해엔 도심형 팩토리 아울렛인 의정부점을 선보였다. 소형 백화점 형태의 패션 전문점 엘큐브 홍대점, 이대점, 가로수길점을 차례로 업계 최초로 개점해 소비자 호응을 이끌어냈다.

현장경영에 방점을 둔 롯데백화점은 모든 역량을 집중해 고객 가치를 제공하기 위한 전략을 펼치고 있다. 롯데백화점은 우수고객 관리에 집중한다. 이를 위해 우수고객 1 대 1 맞춤 서비스인 컨시어지 서비스를 제공한다. 컨시어지 서비스는 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 우수고객 충성도 강화를 위한 차별화 서비스다.

또 문화, 교양, 스포츠 등 여러 체험서비스를 제공하는 우수고객 사교 커뮤니티 MVG 소사이어티를 개발했다. 글로벌 MVG 제휴를 확대해 롯데백화점 우수고객이 미국 메이시스, 프랑스 라파예트, 스위스 마노 등 세계 15개 백화점에서 VIP 라운지를 이용하고, 롯데카드 5% 포인트를 적립하는 등 혜택을 누릴 수 있도록 했다.

이 밖에 상품 구매부터 배송 접수까지 라운지에서 해결하는 ‘원스톱쇼핑 서비스’, 직원이 쇼핑 상품을 차량까지 운반해주는 ‘포터서비스’ 등을 제공한다.

아울러 고객서비스 전담조직인 고객지원실을 신설해 전문화된 서비스를 펼치고 있다. 현장 서비스 전문가인 ‘치프 서비스리더’를 양성하기 위해 ‘프로세일즈 교육’ ‘프로이미지 교육’ 시스템을 개발했다.

이와 함께 한양여대, 부산여대 등과 산학협력(MOU)을 맺어 각 대학의 우수 서비스 인재를 VIP 고객 전담 인력으로 채용하는 청년 취업 지원 프로그램도 운영하고 있다.