[4차 산업혁명 이끄는 기업] 효성, 콜센터를 '정보 보물창고' 빅데이터센터로 바꿔

인공지능(AI)과 빅데이터를 중심으로 하는 4차 산업혁명이 빠르게 진행되고 있다. 효성은 매일 수많은 상담이 이뤄지는 콜센터를 정보 보물창고인 빅데이터 센터로 탈바꿈시키고 있다. 디지털 기기가 널리 보급되면서 매일 엄청난 양의 데이터가 쏟아지고 있고 그 속에서 유의미한 정보를 얻어내려는 시도가 이뤄지고 있다.

효성ITX는 빅데이터 기술에 기반해 상담 내용에서 빅데이터를 분석·관리해주는 빅데이터 고객관리 솔루션인 익스트림VOC를 내놨다. 익스트림VOC는 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누고 문의 내용의 키워드나 쟁점을 실시간으로 분석할 수 있는 새로운 툴이다.

익스트림VOC는 음성을 문자로 변환하는 기술, 문장 의미를 분석하는 기술 등으로 구성된다. 음성 대화를 실시간으로 문자 데이터로 저장한다. 저장한 데이터를 바탕으로 상담 내용뿐 아니라 키워드나 이슈, 감정의 흐름까지 파악할 수 있다. AI 기술 덕분에 데이터가 쌓일수록 의미를 더 잘 파악할 수 있다.

효성은 빅데이터 기술을 중공업 분야에도 적용하고 있다. 효성중공업은 효성ITX의 빅데이터 솔루션을 기반으로 변전소 자산관리솔루션(AHMS)을 내놨다. 과거에는 전력 설비 고장을 예측하기 어려웠다. 갑작스러운 설비 고장으로 인한 손실을 막기 어려웠고, 사후 유지 보수에 집중할 수밖에 없었다.

효성은 지난 30여년간 쌓은 변전 설비 운영 정보와 각종 초고압 변전기기의 설계·제작 기술, 유지보수·고장·사고 대응 경험 등을 데이터화했다. 과거의 다양한 설비 운영 경험이 빅데이터로 축적되면서 변전소 내 대형 변압기나 차단기의 운전 상태와 관련된 데이터를 분석해 사전에 변전기기의 고장 징후를 포착할 수 있게 됐다.

효성에 따르면 AHMS 시스템 도입을 통해 설비 고장률을 80%가량 줄일 수 있으며 갑작스러운 정전에 따른 조업 손실이나 위험 부담금을 30% 이상 감축할 수 있다. 효성은 국내 500여개 민간 변전소와 300여개 해외 변전소를 대상으로 영업 활동을 하고 있다. 지난해 세계 전력기기 유지보수 시장은 약 30조원 규모다. 이 중 전력설비 자산관리 시스템 시장은 3조원에 달하며, 2025년까지 7조6000억원 규모로 성장할 것으로 효성은 전망했다.

조현준 효성 회장은 “21세기의 원유라고 불리는 빅데이터를 정보통신기술 시장의 핵심으로 설정하고 빅데이터 플랫폼 기반의 비즈니스를 추진할 것”이라고 말했다. 조 회장은 “효성ITX는 콜센터 운영 노하우와 정보기술(IT) 연구개발 역량을 기반으로 시장을 개척해 올해를 빅데이터와 AI 기반 서비스 전문 기업으로 변신하는 원년으로 만들어 갈 것”이라고 강조했다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com