[2017 고객감동브랜드지수 (K-CSBI) 1위] 끊임없는 브랜드 혁신…고객 사랑으로 돌아오다

SK증권 '주파수'·한국닛산 '닛산 알티마' 5년 연속 수상
지역특성 살린 지자체 브랜드 두각

사단법인 한국브랜드경영협회가 주최하고 산업통상자원부와 한국경제신문이 후원하는 ‘2017 고객감동브랜드지수 1위’(Korea Customer Surprise Brand Index, K-CSBI) 조사 결과가 20일 발표됐다. 올해로 6회째를 맞는 K-CSBI는 대한민국 최초로 개발된 브랜드 지수평가로서 산업별 대표 업종에 대한 소비자 평가를 객관화된 지표로 산출해 우수 브랜드를 선정하는 인증제도다.

올해 조사에선 총 25개 브랜드가 부문별 1위에 선정되는 영광을 안았다. 고객 입장에서 틀을 깨고 혁신을 시도한 브랜드들이 좋은 평가를 받았다. 지역의 특징을 살려 브랜딩한 지방자치단체들의 선전도 눈에 띄었다.

SK증권의 모바일 주식 서비스 브랜드 ‘주파수’와 한국닛산의 베스트셀링카 ‘닛산 알티마’는 5년째 해당 부문 1위 자리를 지켰다. 방범보안서비스 부문의 ‘ADT캡스’와 전자제품전문점 ‘하이마트’(롯데하이마트), 베이커리 부문의 ‘파리바게뜨’(파리크라상)는 4년 연속 수상을 이어갔다. 오랫동안 쌓아온 긍정적인 이미지를 유지하며 고객들을 만족시킨 브랜드들이다.

홍삼 브랜드 ‘천지양’(헬스밸런스)과 ‘대전복합터미널’(대전고속버스터미널)은 3년 연속 1위에 선정됐다. 한국다케다제약의 종합감기약 브랜드 ‘화이투벤’, 케이티 ‘olleh tv’, 상조서비스 ‘예다함’(The-K예다함), 신한은행 ‘신한S뱅크’, 창녕군 농특산물공동브랜드 ‘우포누리’, 의성군 한우 브랜드 ‘의성마늘소’ 등은 2년 연속으로 최고 브랜드로 뽑혔다.

‘스타벅스’(스타벅스커피 코리아), ‘컴배트’(헨켈홈케어코리아), ‘쿠첸’ 등 각 부문을 대표하는 유명 브랜드들도 이름을 올렸다. 지역의 특장점을 살린 광주광역시, 사천시, 부여군, 산청군, 임실군 등의 지자체들도 호평을 받았다. ‘제주항공’과 ‘레노마수영복’(우인에프씨씨), ‘김포 풍무 데이엔뷰’(와이에스개발) 등은 고객의 눈높이와 라이프 스타일에 맞춘 혁신으로 부문별 1위에 올랐다.

한국브랜드경영협회가 개발한 K-CSBI는 △원인 △상황 △기쁨 △온정 등 네 가지 고객감동 핵심 키워드로 고객이 직접 1위 브랜드를 선정할 수 있도록 구성된 것이 특징이다. 소비자 개인이 중시하는 가치에 가중치를 두고 점수를 산출하기 때문에 다각적인 평가 결과를 얻을 수 있다.

이번 2017 K-CSBI 조사는 지난 1월28일부터 2월10일까지 제주도를 제외한 전국에 사는 만 19~59세 남녀 소비자를 대상으로 진행됐다. 소비자 조사기관 한국리서치가 조사를 맡았으며 웹서베이 방식으로 약 1600명의 평가를 모았다. 이후 선정된 브랜드들에 대한 전문가 집단의 경영평가를 거쳐 2017 K-CSBI 1위 브랜드들이 최종 확정됐다.

최근 브랜드 이슈대로 이번 평가에서도 ‘소통’과 ‘혁신’이 중요한 잣대였다. 고객과 친밀하게 소통하면서 고객의 필요를 감지하고, 그 내용을 바탕으로 혁신을 시도한 브랜드가 높은 점수를 받았다. 새롭게 떠오르는 브랜드는 물론이고 오랫동안 인지도를 쌓아온 전통적인 브랜드도 예외 없이 고객 만족도 제고를 위해 다양한 방법으로 소통 채널을 만들고 있음이 확인됐다.

고객의 필요를 반영해 제품과 서비스를 혁신하고 브랜드를 강화하는 노력은 1위 브랜드의 필수요건이다. 지자체의 경우 기관이 주도적으로 기획해 제시하는 사업보다 지역에서 본래 갖고 있던 특성과 문화를 브랜드로 승화시킨 사업이 더 좋은 성과를 이뤘다. 2017 고객감동브랜드지수 1위 인증식은 20일 그랜드 힐튼 서울 그랜드볼룸에서 열린다.

최승욱 미디어전략부장 swchoi@hankyung.com