BMW코리아는 고객만족 최우선의 철학을 중심으로 지금까지 다양한 서비스 인프라를 만들어가고 있다.

BMW는 수입차 최대 규모의 딜러 네트워크를 보유하고 있다. 올해 전국에 186개의 딜러 네트워크를 확충할 예정이다. 딜러사를 포함해 BMW코리아는 직간접적으로 5000여 명의 고용을 창출하며 한국 사회에 기여하고 있다.

BMW는 전국적으로 8개의 공식 딜러 하에 수입차 업체 중 가장 많은 전시장과 서비스 센터를 보유하고 있다. 전시장은 총 67개(미니 포함)를 운영 중이다. 전국에 76개 서비스센터를 운영하고 있으며, 작업대는 1158개, 서비스 인력은 2261명에 달한다. 수입차 업체 중 최다인 52명의 국가 기능장을 보유해 최상의 서비스 컨설팅을 제공하고 있다. 올해 서비스센터는 6개 더 늘릴 예정이다.

서비스를 위한 다양한 활동과 투자 중 대표적인 사례는 지난달 완공한 안성 부품물류센터(RDC)다. BMW그룹 본사를 제외한 해외 법인 중 세계 최대 규모의 부품물류센터다. 축구장 30배 크기로 부품 8만6000여 종을 보유할 수 있다.

작년 3월 착공한 지 1년2개월 만에 준공했다. 21만1500㎡ 부지에 연면적 5만7103㎡ 규모다. 기존 경기 이천 물류센터 부지보다 세 배 정도 크다. 메인창고, 위험물 창고(2개) 등 6개 건물로 구성됐다. 인천공항과 평택항에서 한 시간 거리에 있으며 중부, 평택·제천, 서해안, 영동고속도로 등에 걸쳐 있어 지리적 여건이 좋다고 회사 측은 설명했다.

이곳은 자동차 부품 8만6000여 종을 보유할 수 있다. 기존 이천 물류센터 보유량보다 두 배 이상 많다. 이 덕분에 BMW코리아는 딜러사에 제때 원활한 부품 공급을 할 수 있게 됐다. 김효준 BMW코리아 사장은 “부품 종류가 다양해지고 효율화된 물류 시스템이 구축돼 딜러사들로선 빠른 부품 수급이 가능해졌다”며 “고객에게도 수리 기간 단축 등 혜택이 돌아갈 것”이라고 말했다.
부품물류센터 건립을 통해 직·간접적으로 600여 명의 일자리도 생길 것으로 회사 측은 예상했다. 김 사장은 “BMW그룹은 지금까지 한국에 약 11조원을 투자했으며 앞으로 투자를 이어갈 것”이라며 “안성 부품물류센터의 연면적을 3만1000㎡가량 더 늘리는 계획도 갖고 있다”고 말했다.

서비스 품질 자체를 강화하기 위한 노력도 이어가고 있다. ‘고객 서비스 평가단’이 대표적 사례다. 차량을 구매하고 운행하는 고객들이 직접 BMW 및 미니 공식 딜러 서비스 센터를 체험하며 서비스 과정을 모니터링하고 평가한다. 2012년 10월부터 2013년 10월까지 진행된 평가단 1기에는 100명의 BMW 고객이 참여했다. 2014년 1월부터 2015년 3월까지 진행된 평가단 2기에는 미니를 포함한 200명의 고객이 직접 서비스 센터를 방문하고 서비스 평가를 했다. 2016년 10월부터 현재까지 3기 평가단이 활동 중이다.

이와 함께 BMW 커뮤니케이션 콜센터 이외에 고객과의 접점을 더욱 확대하고 수리 내역 및 비용의 투명성 제고를 위한 ‘BMW 인보이스 핫라인’도 운영 중이다. 수리 과정에서 발생하는 부품 가격, 공임 및 수리 범위의 적정성에 대한 궁금한 사항을 직접 온라인을 통해 문의하면 이에 대한 답변과 함께 오류 발생 시 환불 처리를 제공하는 새로운 서비스 프로그램이다. 고객서비스 평가단과 인보이스 핫라인은 다른 나라에서도 벤치마킹하는 우수한 고객 소통 사례가 되고 있다.

BMW만의 독창적인 프리미엄 서비스도 있다. ‘픽업 및 딜리버리 서비스’와 ‘셔틀 서비스’다. 픽업 및 딜리버리 서비스는 서비스 센터를 방문하기 어려운 BMW, 미니 고객을 위해 수리가 필요한 차량을 픽업 후 점검 및 수리를 완료한 뒤 다시 고객에게 차량을 무상으로 전달하는 고객만족 프로그램이다.

여기다 셔틀 서비스를 신설해 대중교통 이용이 불편한 지역에 있는 서비스 센터에 차량 수리를 맡기고 가는 고객에게 편의를 제공한다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com