프리미엄아웃렛·스키장 업종 1위 바뀌어…18개 업종서 1·2위 격차 줄어 '각축전'

서비스품질지수 세부평가

게티이미지뱅크

KS-SQI를 구성하는 본원적 서비스, 예상외 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극지원성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 7가지 차원별 조사 결과를 살펴보면 기본적인 욕구 충족과 관련된 ‘본원적 서비스’와 외형적 시설이나 직원의 용모 단정성과 관련된 ‘물리적 환경’ 차원에 대해 상대적으로 높게 평가되었다. 반면 경쟁사와의 차별화된 서비스 제공과 관련된 ‘예상외 부가서비스’ 차원은 예년과 마찬가지로 다른 차원에 비해 가장 낮게 나타났다. 전년도 결과와 비교해보면 7가지의 모든 차원에서 서비스품질 수준이 상승하였으며, 특히 접근 용이성과 물리적 환경 차원의 상승폭이 두드러졌다.

31개 업종별 조사결과 올해의 특징으로는 전체 업종 중 프리미엄아웃렛 업종과 스키장 업종에서만 1위 기업이 바뀌었다는 것이다. 최근 3년간 상반기 조사대상 업종의 1위 기업 변동과 비교해 보면 2014년과 2015년에는 각각 9개 업종, 16년에는 12개 업종에서 1위 기업의 변화가 있었던 것에 비해 올해는 변화가 현저하게 줄어든 것으로 나타났다. 다만 18개 업종에서 2위 기업과의 격차가 감소한 것으로 나타나 향후 업종내 1위 다툼은 더욱 치열해질 것으로 예상된다.

주요 업종별 1위 기업 변화를 살펴보면 전년도부터 조사업종으로 포함된 프리미엄아웃렛 업종에서 롯데프리미엄아울렛이 처음으로 1위로 선정되었다. 스키장 업종에서 1위를 차지한 휘닉스 스노우파크는 전년도 4위에서 3계단 상승하여 5년만에 1위를 탈환하였다.

기업별 세부적인 조사결과를 살펴보면 상반기 조사대상 118개 기업 중 호텔 부문의 롯데호텔이 87.9점으로 상반기 전체 평균보다 15.3점 높아 올해 상반기 서비스품질 최우수기업으로 평가되었다. 또한 무인경비서비스의 에스원과 가전제품A/S 업종의 삼성전자서비스, 백화점 업종의 롯데백화점 등도 각 업종별 1위로서 타 기업들에 비해 서비스품질 수준이 높은 것으로 나타났다. 특히 상위 10위 기업 중 호텔이 7자리를 차지할 만큼 호텔 업종은 매년 가장 높은 서비스품질 수준을 보이고 있다.

업종별로는 SK텔레콤이 이동통신 업종에서 18년 연속 1위 기업으로, 삼성화재(자동차보험)와 삼성전자서비스(컴퓨터A/S)는 각 업종에서 16년 연속 1위 기업으로 평가되었다. 삼성생명(생명보험)은 15년 연속 1위에, 삼성전자서비스(휴대전화A/S)는 14년 연속 1위에 선정되었으며 11번가(인터넷 오픈마켓), 삼성증권(증권)은 10년 연속 1위, SK텔링크(국제전화)와 KT(IPTV)는 9년 연속 1위에 각각 선정되었다.

삼성전자서비스(가전제품A/S)는 6년 연속으로, GS25(편의점)와 에스원(무인경비서비스), 롯데호텔(호텔)은 각 업종에서 5년 연속, 신한은행(은행)과 삼성화재(장기보험), 삼성카드(신용카드), 사람인(구인구직사이트)이 각각 4년 연속으로 1위에 선정되었다. SK브로드밴드(초고속인터넷), 현대오일뱅크(주유소), 린나이(가정용보일러A/S), 신한저축은행(저축은행), KB국민카드(체크카드)는 각 업종에서 3년 연속 1위로 조사되었다.

삼성전자서비스는 컴퓨터A/S(16년 연속), 휴대전화A/S(14년 연속), 가전제품A/S(6년 연속) 등 총 3개 업종에서, 삼성화재는 자동차보험(16년 연속), 장기보험(4년 연속) 2개 업종에서, KT가 IPTV(9년 연속)와 초고속인터넷에서, GS SHOP은 TV홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰 2개 업종에서 모두 1위로 선정되었다. 그룹사별로는 삼성그룹이 생명보험·컴퓨터A/S 등 총 9개 업종에서 1위를 차지했으며 SK그룹이 이동통신·인터넷 오픈마켓 등 4개 업종, GS그룹이 편의점·TV홈쇼핑 등 4개 업종에서, 롯데그룹이 백화점·호텔 2개 업종, 신한금융그룹이 은행·저축은행 2개 업종에서 각각 1위로 선정되었다.

박병준 기자 real@hankyung.com