KB손해보험, 매직카 서비스·보이는 ARS로 '고객만족' 실천
KB손해보험(대표 양종희·사진)이 한국표준협회에서 주최하는 ‘2017 한국서비스대상’ 손해보험 부문에서 종합대상을 3년 연속 받았다. 이 회사는 1988년 업계 최초로 고객플라자를 개설하는 등 고객중심경영 분야에서 오랜 기간 힘을 쏟아 왔다.

KB손해보험, 매직카 서비스·보이는 ARS로 '고객만족' 실천
KB손해보험은 1959년 범한해상이라는 이름으로 설립돼 올해로 창립 58주년을 맞은 손해보험사다. KB손해보험 관계자는 “2006년 LIG손해보험으로 사명을 변경했고 2015년 KB금융그룹으로 편입된 뒤 다시 KB손해보험으로 바뀌는 동안 변함없이 ‘고객선호도 1위 보험사’를 비전으로 삼아왔다”고 설명했다.

배터리 방전, 타이어 펑크 등의 긴급 상황에 출동하는 ‘매직카 서비스’는 KB손해보험이 국내 최초로 선보였다. 이 서비스를 통해 KB손해보험이 위급 상황 시 곧바로 연락할 수 있는 보험사로 고객 신뢰를 얻었다는 게 업계 분석이다.

고객맞춤형 신상품 개발에도 힘쓰고 있다. 2012년부터는 ‘KB희망 서포터즈’ 등 다양한 고객패널 제도를 운영하고 있다. 고객으로부터 직접 상품에 대한 선호도와 의견을 듣고 상품 개발 단계에 반영하기 위해서다. KB손해보험의 대표 상품인 ‘희망플러스자녀보험’은 고령에다 유병력자인 부모를 걱정하는 자녀들의 의견을 수렴하는 과정에서 탄생했다고 회사 측은 밝혔다. KB손해보험은 고객만족도에 힘입어 산업통상자원부가 후원하는 고객사랑브랜드대상 자녀보험 부문에서도 5년 연속 수상했다.

올해는 손해보험업계 최초로 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입했다. 음성 안내와 동시에 스마트폰에 시각 안내 창이 등장한다. 소리를 잘 알아듣지 못해 서비스 처음 단계로 돌아가야 하는 불편을 해결했다. KB손해보험 관계자는 “이처럼 고객 관점에서 업무 프로세스를 개선하기 위해 다양한 채널을 활용하고 있다”며 “이를 바탕으로 경쟁사 대비 차별화된 상품과 서비스를 선보이기 위해 노력하고 있다”고 설명했다.

양종희 대표는 “앞으로도 KB손해보험이 고객과 사회, 주주와 임직원 모두에게 희망이 되는 기업이 될 수 있도록 힘쓰겠다”며 “이를 위해 질 좋은 상품과 서비스를 꾸준히 선보이고 고객으로부터 신뢰받는 기업이 되겠다”고 말했다.

조아란 기자 archo@hankyung.com