롯데호텔(대표 김정환·사진)이 한국표준협회가 주최하는 ‘2017 한국서비스대상’ 종합대상을 4년 연속 수상했다. 고객과의 소통채널 다각화와 인적자원에 대한 과감한 투자가 빛을 발했다는 평가다.

롯데호텔(대표 김정환·사진)은 글로벌 여행 매거진 ‘비즈니스 트래블러’가 7년째 서울 최고의 비즈니스호텔로 평가하는 호텔이다. ‘글로벌 트래블러’는 5년 연속 대한민국 최고로 평가했다. 올해 발간된 ‘포브스 트래블 가이드’에 따르면 롯데뉴욕팰리스호텔은 ‘4성’, 롯데호텔 서울은 ‘권장할 만한’ 등급이다.

롯데호텔은 2015년 7월부터 직원을 대상으로 ‘롯데호텔 서비스 아카데미’를 열고 서비스 개선을 위한 전화응대부터 직무교육, 경쟁호텔 벤치마킹 등 다양한 콘텐츠로 교육하고 있다. 롯데호텔 관계자는 “호텔업의 서비스가 상향 평준화되기 위해서는 인적자원이 가장 중요하다는 데 전사적 공감대가 형성됐다”며 “20억원을 투자한 이 아카데미를 통해 연간 6700여 명의 임직원 교육을 하며 개개인의 서비스 역량을 높여왔다”고 말했다. 고객과의 소통 채널 확보에도 앞장서고 있다. 롯데호텔은 고객 칭찬이나 불만 사항 등을 청취하는 전담 부서를 꾸려 고객들의 온·오프라인 피드백에 신속하게 반응하고 있다.

롯데호텔은 지난 4월 최상위 호텔브랜드 ‘시그니엘’을 론칭하고 롯데월드타워에 프리미엄 호텔 ‘시그니엘서울’을 열었다. 2019년엔 ‘시그니엘 부산’을 비롯해 세계 주요 도시에 시그니엘 브랜드를 추가로 선보일 계획이다. 김정환 대표는 “롯데호텔은 꾸준한 서비스 혁신과 호텔 운영 노하우를 바탕으로 끊임없이 사업 다각화에 나서고 있다”며 “국내를 넘어 러시아, 베트남, 뉴욕 등으로 진출해 세계적인 호텔브랜드와 어깨를 나란히 하는 기업이 되는 게 목표”라고 밝혔다.

조아란 기자 archo@hankyung.com