롯데관광개발(대표 백현·사진)이 한국표준협회가 주관하는 ‘2017 한국서비스대상’ 여행서비스 부문 종합대상의 영예를 안았다. 롯데관광개발은 2001년과 2011년 수상한 데 이어 2016~2017년 2년 연속 종합대상의 쾌거를 달성했다.

롯데관광개발은 46년의 전통을 가진 국내 대표 종합여행 기업이다. ‘Life Together(함께하는 삶)’라는 경영이념을 필두로 고품질 여행 서비스를 제공하고 있다. 국내 크루즈산업 활성화와 저변 확대에도 크게 기여했다. 다양한 여행 문화를 제공하기 위해 7년 연속 크루즈 전세선을 운영하고 있다.

롯데관광개발은 고객만족서비스의 기본이 고객과의 소통이라고 여긴다. 끊임없이 고객 소리에 귀 기울이는 이유다. 업계 최초로 고객만족팀을 설치하고 여행이 끝난 뒤 고객들을 모니터링해 시시각각 반응을 확인하고 있다. 실시간 고객의소리(VOC) 시스템을 통해 최고경영자부터 전 직원이 고객 반응을 모니터링한다.

고객 관리 응대에 관한 표준화 작업도 멈추지 않는다. 정보 제공 표준안 도입을 비롯해 비상상황, 사고 발생, 가이드 매뉴얼 등의 상황별 표준안을 세부적으로 마련하고 고객 서비스 질을 높이는 데 집중하고 있다. 최고경영자(CEO)가 주관하는 회의와 인솔자 및 랜드사 간담회를 통해 고객 불만 요소를 분석한 뒤 개선한다.

회사 설립 50주년을 맞는 2021년에는 관광·문화 종합그룹으로 도약한다는 전략이다. 몸집만 커지는 것이 아니라 효율적인 경영관리 시스템을 정착시키고 목표 관리 프로세스와 성과평가 시스템을 체계화한 글로벌 기업을 지향한다. 임직원의 사기를 진작시켜 고객과 각종 사업에 보다 집중할 수 있는 분위기를 조성하고 있다.

롯데관광개발은 제주 노형동에 ‘제주 드림타워 복합리조트’를 건설하면서 새로운 도약을 준비 중이다. 중국 국영기업이자 부동산개발회사인 녹지(뤄디)그룹 자회사(그린랜드센터제주)와 공동 개발한 국내 최초의 도심형 복합 레저시설이다. 제주 드림타워 복합리조트는 제주를 찾는 국내외 관광객이라면 한 번쯤 꼭 방문하고 싶은 랜드마크 시설을 목표로 한다. 지하 6층~지상 38층의 쌍둥이 타워 2개 동과 이를 연결하는 62ｍ 높이의 포디움(저층 건축물)으로 구성된다. 연면적(30만3737㎡)이 여의도 63빌딩의 1.8배에 달한다.

숙박부터 레저, 쇼핑, 휴식까지 모든 것이 가능한 곳이다. 2층 전체는 외국인전용 카지노로 꾸민다.

시행사 측은 게임테이블 170개와 슬롯머신 310대를 갖춰 세계적인 규모의 카지노가 될 것으로 기대하고 있다. 3~4층에는 디자이너 부티크 쇼핑몰과 레지토랑이 입점한다. 6층에는 실내수영장과 유럽식 스파, 찜질스파, 피트니스센터, 클럽라운지, 비즈니스센터 등이 들어서 투숙객의 휴식 공간으로 활용된다. 포디움 8층 옥상의 ‘풀 데크’(pool-deck)는 명물로 자리잡을 전망이다. 야외 수영장과 유아전용풀, 풀사이드 레스토랑 및 바 등으로 구성된다.

타워 2개 동 8~37층에는 각각 롯데관광개발이 운영하는 5성급 호텔(750실)과 호텔레지던스(850실)가 자리잡는다. 전체 1600개 객실이 모두 제주도의 건축물 고도제한선(55ｍ)보다 높게 자리잡아 모든 방에서 한라산과 제주 앞바다를 조망할 수 있는 것도 특징이다.

롯데관광개발은 윤리경영과 상생경영을 실천하는 데도 주력하고 있다. 임직원이 힘을 합쳐 투명하고 공정한 기업문화를 만들어가고 있다. 고객과 협력업체, 지역사회 등과 가치를 공유하는 기업으로 성장하겠다는 목표다.

나눔과 상생을 바탕으로 한 선진 여행서비스문화를 조성하기 위해 협력업체와 ‘윤리협약서’를 체결하고 실천한다.

윤리경영에 대한 공감대를 형성하고 임직원에게 경영활동의 투명성 확보를 강조한다. 사회공헌 활동으로는 학교법인 미림학원을 통해 교육자 및 인솔자 소양교육을 하고 있다.

백현 대표는 “고품질 여행 서비스를 제공하기 위해 노력해온 모든 임직원의 노고와 지금껏 고객중심으로 운영해온 기업의 경영 방침이 제대로 인정받은 느낌”이라며 “세심하고 끊임없는 노력으로 수준 높은 서비스와 상품을 개발할 것”이라고 말했다.

문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com