[2017 글로벌고객만족도] 자이 GS건설, 실시간 하자 처리…명품브랜드 '우뚝'

아파트 부문 13년 연속 1위

자이(Xi)는 GS건설이 2002년 9월 ‘엑스트라 인텔리전트(eXtra Intelligent·특별한 지성)’라는 뜻으로 선보인 아파트 브랜드다.

임병용 사장

2004년부터 고객관계관리(CRM) 경영기법을 도입했다. 이 무렵 주택사후서비스(AS)팀을 소비자서비스(CS)팀으로 편입했으며 서비스 전문법인 자이서비스를 설립했다. 기존 AS센터를 주민 휴게공간인 자이안라운지로 업그레이드했다. 2010년 자이 고객만족서비스 헌장을 선포하고 고객 1 대 1 맞춤형 AS 체계를 갖췄다.

자이는 2011년부터 ‘메이드 인 자이’라는 슬로건을 내세워 친환경 에너지 기술과 새로운 평면 개발, 고객 감성 서비스 등을 선보여 호평받고 있다. 업계 최초로 스마트폰 앱을 이용해 실시간으로 하자 문의를 접수하고 처리한다.

2012년에는 고객 안심 문자서비스를 도입했다. AS기사들이 가구를 방문하기 전에 AS기사의 사진을 포함한 모든 AS정보를 스마트폰으로 고객에게 미리 발송하는 서비스다. 아파트 AS를 신청한 자이 고객은 관련 정보를 미리 알게 돼 안심하고 서비스를 받을 수 있다.

GS건설은 입주 후 AS도 중요하지만 하자 자체가 없는 ‘Zero 하자’가 더 중요하다는 인식하에 선제적으로 품질을 관리하는 사전품질관리(PQC)에 주안점을 두고 있다. 아파트 최종 품질 수준을 점검하고 고객 눈높이에 맞춰 사전에 보완하는 활동이다.

입주 전과 입주 후 각각 2개월간 본사와 현장, 협력사가 참여해 품질 보완 활동을 전개하고 있다. 2011년부터 이런 활동을 본격적으로 시행한 결과 입주 후 고객 지적 하자가 현격히 감소했다고 GS건설 측은 설명했다.