[한국산업의 서비스품질] 한국GM, 친절은 기본…카매니저 전문성도 강화

국산자동차판매점

‘평생고객 창출’. 한국GM의 오래된 전사적 목표다. 이 회사는 ‘2017 한국산업 판매서비스 품질지수(KSQI)’ 조사에서 국산 자동차 판매부분 5년 연속 1위를 달성했다. 친절한 고객 응대에서 한 발 더 나아가 카매니저의 전문성 강화에 집중한 결과로 평가됐다.

고객맞이부터 배웅까지 고객응대 전 과정을 실전처럼 겨루는 ‘MOT 6포지션 콘테스트’, 직접 고객을 가장해 대리점의 고객응대 개선 사항을 파악하는 ‘미스터리쇼핑’, 고객만족도 평가 하위 대리점에 맞춤 교육을 제공하는 ’PDS 개선 클리닉’ 등 한국GM의 고객만족 관련 프로그램은 호평받았다. 특히 전문 배우를 기용해 실전과 동일한 상황 아래 진행하는 ‘MOT 6포지션 콘테스트’는 한국GM의 대표 프로그램으로 꼽혔다. 상담기술뿐만 아니라 고객의 돌발 질문에 대처할 수 있을 만큼 차량지식을 갖게 해 카매니저들의 질적 향상으로 이어졌다. 해당 콘테스트에서 상위에 입상한 카매니저들의 영상은 전 대리점에 배포돼 대리점 교육 자료로 널리 활용되고 있다.

자동차 구매 고객은 고객서비스 외에 차량에 대한 기술력에도 높은 관심을 보이고 있다. 이에 한국GM은 제주 전기차 랠리에 고객들을 초청해 볼트 전기차(EV)에 대한 기술력을 보여주기도 했다. 쉐보레 소셜미디어 채널을 통해 모집된 참가 고객 10팀(2인 1조, 총 20명)이 참가한 행사는 총 300여㎞에 달하는 제주 해안도로와 내륙 코스를 추가 충전 없이 완주하는 식으로 진행됐다. 본 행사에서는 모든 팀이 추가 충전 없이 완주를 해 전기차에 대한 우려를 불식시키는 계기가 됐다는 평가를 받았다.

한국GM은 2011년 쉐보레 브랜드 도입 이후 고객이 방문하고 싶은 전시장을 목표로 전국 판매 대리점 리모델링을 완료했다. 동시에 ‘쉐보레 디퍼런스’로 불리는 차별화된 고객만족 기준을 제정해 전 대리점 및 카매니저에게 고객만족을 위한 기본 매뉴얼을 제공했다. 최근에는 기존 안정성에 집중된 이미지에 더해 기술력의 쉐보레로 한 단계 격상시켜 안정성과 기술력을 동시에 갖춘 회사라는 이미지를 굳히는 데 성공했다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com