[한국산업의 서비스품질] KT, 명품 상담기술 선보인 직원 '명장' 임명

이동전화

KT는 서비스품질지수(KSQI) 고객 접점 부문(이동통신 분야)에서 2년 연속 1위로 선정됐다. 이 회사는 작년부터 ‘고객접점 명품화’ 전략을 세우고 직원 교육 등에 적극 나서고 있다. 연 2회 사내 ‘KT 설명왕 경진대회’를 열어 최고 기량을 갖춘 고객 접점 직원을 선발한다. 158명의 직원이 이 대회를 통해 ‘KT 명장’으로 임명됐다.

황창규 회장

영업·판매 현장의 경쟁력 강화를 위해 고객 관점의 매장 품질 관리에 공을 들이고 있다. 미스터리 쇼퍼나 오픈 모니터링 방식의 방문 조사와 고객 만족도 전화 조사, 매장 직원 대상 전화 조사 등 다양한 점검 방식을 조합한 ‘TCSI(Total Customer Satisfaction Index)’를 개발, 매장 품질을 지표화해 관리하고 있다.

또 매장 내 컨설턴트와 매장을 담당하는 매니저들이 직접 매장 환경 품질 관리를 할 수 있는 자가점검 시스템을 개발해 자발적인 품질 개선을 유도하고 있다. KT는 전사 소매 매장 중 인력 4인 이상의 우수 매장을 ‘핵심 매장’으로 선발해 인프라 비용을 지원한다. 우수 컨설턴트를 대상으로 ‘로열티그룹’ 및 ‘목표달성 인센티브’ 제도 등 인센티브를 제공한다.

KT는 고객과의 상담 편의를 위해 패드형 상담 툴을 업계 최초로 개발했다. 고객 만족도를 높인 현장 매장의 우수 활동 사례를 수집한 ‘보배(보고 배우자) 모음집’을 전사 소매 매장에 정기적으로 배포하고 있다. 이런 우수 사례를 점주 및 점장들이 직접 발표하고 공유할 수 있는 ‘컨벤션 데이’를 열어 고객 만족 문화를 전사로 확산시키는 데 주력하고 있다.

KT는 상담사를 종합적으로 육성하고 관리하기 위한 ‘K-파트너스’ 프로그램도 운영 중이다. 근속 연수에 따른 단계적 목표와 장기적 비전을 제시하고, 역량에 맞춘 교육 및 종합적 혜택을 제공하고 있다. 본사 차원의 커리어 관리 프로그램과 포상 제도가 고객 접점 직원의 자부심을 높여 우수 인력의 이탈을 막고, 신규 상담원의 업무 수준을 향상시키고 있다는 게 회사 측 설명이다.

이정호 기자 dolph@hankyung.com