카카오뱅크가 7일 상담 인력 80여 명을 긴급 충원해 고객센터를 총 330명 규모로 확대했다. 하지만 전화 일곱 통 가운데 한 통 정도만 연결된다는 불만이 터진 이후 조치라 ‘뒷북 대응’이란 지적을 받고 있다.

지난달 27일 영업을 시작한 카카오뱅크는 1주일 만인 이달 3일 오전 7시 기준으로 가입자가 150만 명을 넘어섰다. 체크카드 발급 신청 건수도 100만 건을 넘어섰다. 예상보다 많은 고객이 몰리자 마이너스통장 대출, 체크카드 발급 등이 지연됐고 가입자가 이를 문의하고자 전화해도 카카오뱅크는 여력이 없어 대응을 제대로 하지 못했다.

금융당국은 카카오뱅크의 고객 응대 비율이 14% 수준에 불과할 정도로 부실하다고 보고 고객센터 인력을 긴급히 확대하라고 권고했다. 시중은행은 바쁠 때도 고객 응대율이 50%를 넘는 것으로 알려졌다. 같은 인터넷 전문은행인 K뱅크는 200여 명의 상담 인력을 운영 중이며 고객 응대율은 90% 선을 유지하고 있다.

카카오뱅크 관계자는 “우선 기존 고객센터에 80여 명의 추가 인력을 충원했고, 제2 고객센터의 설치 장소와 인력 확보 방안을 검토하고 있다”며 “일반 직원도 상담업무를 하는 등 비상체제로 운영 중”이라고 말했다.

하지만 카카오뱅크 가입자들의 불만은 여전하다. 대출 신청을 할 때마다 ‘현재 대출 신청자가 너무 많다’는 메시지만 반복적으로 나오고 있어서다. 카카오뱅크는 개인신용평가사 서버의 과부하를 막기 위해 자체적으로 대출 신청을 제한했기 때문이라고 설명했다.

이현일 기자 hiuneal@hankyung.com