[2017 산업별 KCSI 지수] 엔제리너스, 메뉴 안내·매장 환경 등 두각

2017 산업별 고객만족도(KCSI)

커피전문점산업의 만족도는 지난해에 이어 상승세를 유지했다. 커피전문점은 단순히 커피나 음료를 마시는 공간이 아니라 전시회, 공연 등 문화공간으로 변화를 시도하고 있다. 엔제리너스가 8년 연속 1위(역대 8회 1위)자리를 고수했다. 엔제리너스는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 요소만족도는 메뉴 안내, 매장 환경에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

모바일 예약 픽업 서비스, 키오스크 주문, 고급화된 메뉴 개발 등 새로운 시도를 통해 경쟁력을 강화하고 있는 패스트푸드점산업의 만족도는 전년 대비 소폭 하락했다. 1위는 롯데리아(역대 5회 1위)가 차지했다. 롯데리아는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 다양한 메뉴, 할인 및 적립혜택, 품질 대비 가격, 기업 신뢰도 등의 항목에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

간단한 식사를 즐길 수 있는 카페, 유럽풍 인테리어로 꾸민 식료품 마켓 등 다양한 콘셉트를 가진 매장을 선보이며 인기를 끌고 있는 제과·제빵점산업의 만족도는 전년 대비 상승했다. 파리크라상(파리바게뜨)이 7년 연속 1위(역대 9회 1위)기업으로 조사됐다. 파리크라상은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 신선함, 제품의 다양성, 품질 대비 가격, 기업 신뢰도 등의 요소에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받은 것으로 조사됐다.

매장 분위기 개선, 합리적인 가격의 새로운 메뉴 개발 등으로 차별화를 시도하고 있는 패밀리레스토랑산업의 만족도는 전년 대비 상승했다. 빕스가 전년에 이어 올해 3년 연속 1위(역대 7회 1위) 자리를 지켜냈다. 빕스는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 맛과 신선함, 다양한 메뉴, 메뉴 안내, 매장 시설 및 환경 등 다수 요소에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

김동윤 기자 oasis93@hankyung.com