[2017 산업별 KCSI 지수] 우정사업본부, 신속한 민원 대응 호평

2017 산업별 고객만족도(KCSI)

인공지능(AI)과 딥러닝 기술을 활용한 챗봇 도입으로 고객 응대와 상품 소개까지 디지털 금융의 새로운 패러다임을 제시하고 있는 신용카드산업의 만족도는 전년 대비 상승했다. 올해는 신한카드(역대 7회 1위)와 삼성카드(역대 11회 1위)가 공동 1위로 조사됐다. 신한카드는 전년도에 이어 7년 연속 1위로 나타났으며, 재이용 의향에서 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았다. 삼성카드는 전반적 만족도와 요소 만족도에서 가장 높은 만족도를 보였다. 요소 만족도에서는 유익한 혜택이 많다는 점과 콜센터 서비스 요소에서 고객들로부터 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

모바일뱅킹 증가와 인증절차 간편화 요구에 부응하는 새로운 디지털 금융상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있는 은행산업의 만족도는 지속적으로 상승세를 보이는 가운데, 신한은행이 4년 연속 1위(역대 14회 1위)를 차지했다. 신한은행은 재이용 의향에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 요소 만족도는 금융상품의 다양성, 응대태도, 시설 및 환경, 기업 신뢰도 등 다수 요소에서 경쟁사 대비 높은 우위를 보였다.

간편결제 플랫폼, 캐시백 혜택, 항공사 마일리지 연동 등 고객들의 다양한 수요를 반영한 서비스를 제공하고 있는 체크카드산업의 만족도는 전년에 이어 올해도 상승세를 보이고 있다. KB국민카드가 3년 연속 1위(역대 6회 1위) 자리를 지켜냈다. KB국민카드는 전반적 만족도에서 경쟁사 대비 우수한 평가를 받았으며, 요소 만족도에서는 이용편리성, 편리한 업무 처리, 직원 응대태도, 기업 신뢰도 등의 요소에서 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다.

우편물 관리 전산화 시스템을 도입하며 우편 업무의 효율성을 높이고 우편료 예산 절감과 신속한 민원 대응을 추진하고 있는 우편산업의 만족도는 전년 대비 소폭 상승했다. 우편 서비스는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 전년 대비 높은 평가를 받았다.

김동윤 기자 oasis93@hankyung.com