[2017 산업별 KCSI 지수] 삼성전자, 김치냉장고 7년째 선두 질주

2017 산업별 고객만족도(KCSI)

가정용 에어컨은 융복합 트렌드에 발맞춰 냉방 외 공기청정, 습도 조절, 실시간 날씨 정보 전달 등 다양한 기능을 탑재한 제품이 시장을 선도하고 있다. 가정용 에어컨산업 만족도는 전년 대비 상승했으며 삼성전자가 5년 연속 1위(역대 6회 1위) 자리를 수성했다.

삼성전자는 전반적 만족도에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 요소 만족도는 잔고장 없음, 견고함, 낮은 소음, 유지관리 용이성, 기업 신뢰도 등 대부분 항목에서 경쟁사 대비 고객으로부터 우위로 평가받았다.

김치냉장고는 에너지 효율성을 중시하는 소비자 트렌드에 맞춰 에너지 효율성을 강화한 제품이 출시되고 있다. 김치냉장고산업 만족도는 전년에 이어 올해도 상승세를 보이고 있으며 삼성전자가 7년 연속 1위(역대 7회 1위) 자리를 고수했다. 전반적 만족도와 재구입 의향 모두 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다. 요소 만족도에서는 신선도, 잔고장 없음, 애프터서비스(AS), 제품 디자인 등 대부분 항목에서 경쟁사 대비 우수한 평가를 받은 것으로 나타났다.

용량 경쟁을 넘어 인공지능(AI)과 사물인터넷(IoT)을 접목한 스마트 제품으로 차별화 경쟁이 치열한 냉장고산업의 만족도는 전년보다 상승했다. 삼성전자가 8년 연속 1위(역대 13회 1위)를 지켜냈다. 삼성전자는 전반적 만족도에서 경쟁사를 제치고 우수한 평가를 받았다. 요소 만족도는 음식물 보관상태, 잔고장, 소음, AS, 내부공간 효율성, 기업 신뢰도 등의 요소에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받은 것으로 조사됐다.

세탁기는 빨랫감 종류에 따라 동시에 두 가지 세탁을 할 수 있는 듀얼 제품이 인기를 끌고 있다. 세탁기산업 만족도는 전년 대비 큰 폭으로 상승했으며 삼성전자가 8년 연속 1위(역대 15회 1위)를 달성했다. 삼성전자는 전반적 만족도와 재구입 의향 모두 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 요소 만족도에서는 세탁력, 헹굼, 빨래 손상, AS, 다양한 기능, 기업 신뢰도 등의 항목에서 경쟁사 대비 우위를 기록했다.

양준영 기자 tetrius@hankyung.com