[2017 올해의 공감경영 대상] 11번가, 혁신적 쇼핑 서비스로 이커머스 선도

11번가

SK플래닛(대표 서성원·사진)이 운영하는 오픈마켓 11번가는 쇼핑 경험을 혁신하는 새로운 서비스를 선보이며 국내 이커머스 시장을 선도하고 있다. SK플래닛 11번가는 대화형 상품추천 로봇 서비스인 ‘디지털 컨시어지 챗봇’과 주문한 상품을 편의점에서 수령하는 픽업 서비스 ‘11Pick’ 등을 출시하며 쇼핑 편의성을 대폭 강화하고 있다.

지난 3월 출시된 챗봇은 제품이 다양해 구매 결정이 쉽지 않은 디지털·가전 상품군을 대상으로 1 대 1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 맞춤 상품을 추천하는 서비스다. 인공지능(AI) 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안한다.

또한 챗봇을 통해 고객들은 시간 제약 없이 24시간 ‘디지털 컨시어지 서비스’를 이용할 수 있고, 대기할 필요 없이 빠른 응답을 받을 수 있다. 챗봇이 답해주지 못하는 내용들은 대화창에서 바로 전문 상담원에게 대신 질문할 수 있다. 11번가는 디지털 외에 마트 영역에서 상품을 추천해주는 챗봇을 개발 중이며 연내 출시를 목표로 하고 있다.

11Pick은 11번가에서 주문한 상품을 전국 주요 CU 편의점 점포에서 24시간 수령할 수 있도록 한 픽업서비스다. 11번가는 편의점 직원 대신 CU편의점 외부에 설치된 전자 라커에서 11번가 주문 상품을 받는 ‘11Pick 라커 서비스’도 함께 제공하고 있다. 배송 완료 후 고객이 휴대전화 문자메시지로 받은 인증번호를 전자 라커에 입력하면 택배물품을 찾을 수 있다. 11Pick에는 ‘반품 서비스’도 추가됐다. 픽업 서비스와 같이 편의점이나 라커를 이용해 물품을 반품할 수 있다.