[콜센터품질지수(KS-CQI)] 삼성카드, 카드 발급부터 상담까지 '디지털화'

삼성카드(대표 원기찬·사진)가 ‘2017 KS-CQI’에서 신용카드업종 1위 기업으로 선정됐다. 올해로 3년 연속 1위다. 디지털 기술을 활용한 차별화된 상담 시스템으로 최고의 고객서비스를 위해 노력한 결과라고 회사 측은 분석했다.

삼성카드는 디지털 경쟁력 확보에 주력하고 있다. 카드 업무의 디지털화로 그동안 홈페이지 및 스마트폰 응용프로그램(앱)에서 처리하지 못한 업무를 디지털 채널에서 할 수 있도록 개선했다. 디지털 채널과 연계해 고객의 카드 이용 편의성을 높였다. 고객이 휴대폰 구매 시 통신요금 할인 혜택을 받기 위해서는 별도 카드를 발급해 결제해야 한다. 과거엔 고객이 카드신청 후 카드번호를 확인하기까지 여러 차례 콜센터 직원과 통화해야 했다. 신청 상담이 끝나면 발급심사 통화를 하고, 발급이 최종 완료되면 다시 콜센터로 전화해 카드번호를 확인했다. 그러나 디지털 업무 전환 뒤에는 카드 발급과 동시에 모바일에 접속해 카드번호를 확인할 수 있다.

고객과의 커뮤니케이션은 콜센터가 맡고 있다. 삼성카드 앱 설치, 웹멤버 가입, 홈페이지에서의 업무처리 방법에 대해 고객에게 안내함으로써 소비자의 디지털 경험을 높이는 데 주력해 왔다. 콜센터 내부에 혁신부서를 신설했고, 상담서비스를 지속적으로 업그레이드하고 있다.