롯데그룹
롯데는 신 회장이 제시한 화두를 실행으로 옮기고 있다. 그룹의 주력인 유통 부문에선 옴니채널 구축에 집중 투자하고 있다. 옴니채널은 온·오프라인 쇼핑 채널을 유기적으로 융합해 통합 서비스하는 것을 말한다. 롯데는 ‘빅데이터 활용’과 ‘IT 기반 마케팅 및 세일즈’ ‘고객경험 업그레이드’란 3대 옴니채널 전략을 세웠다. 또 ‘매장 픽업 서비스’와 ‘위치기반 마케팅’ 등 8개 세부 실행과제를 수립했다. 롯데백화점 롯데마트 롯데닷컴 등 유통 계열사들이 공동으로 협의해 실행 과제를 진행 중이다.
대표적인 게 ‘스마트픽’ 서비스다. 이커머스 채널 롯데닷컴과 엘롯데에서 구매한 상품을 롯데백화점 및 세븐일레븐 4300여 개 점포에서 찾는 게 가능해졌다. 쇼핑 시간이 부족한 직장인들이 점심시간에 온라인을 통해 상품을 구매하고, 퇴근시간에 백화점이나 편의점에서 찾는 식이다. 롯데는 픽업 서비스 연계 채널을 확대하고 참여 매장 수도 1만 개 이상으로 늘릴 예정이다.
위치기반 서비스와 간편결제 서비스도 확대 중이다. 롯데는 ‘비콘서비스’와 통합결제 시스템 ‘엘페이’ 강화에 나섰다. 롯데백화점과 세븐일레븐 등이 제공하고 있는 비콘서비스는 스마트폰을 통해 사용자 위치에 따라 행사 정보, 할인 쿠폰 등 다양한 쇼핑 정보를 제공하는 것이다.
체험형 매장도 도입했다. 롯데백화점 분당점은 작년 10월 ‘스마트 쇼퍼’를 선보였다. 식품 매장에서 마음에 드는 상품이 있으면 바코드만 찍고 계산한 뒤 집에서 받을 수 있는 서비스다. 같은해 9월부터 서울 소공동 롯데백화점 본점 지하 1층에서 ‘3D(3차원) 가상 피팅 서비스’도 시작했다. 증강현실(AR) 기술도 활용했다. 디지털 거울과 스마트폰을 이용해 옷을 입어보지 않아도 편리하고 재미있게 피팅 결과를 확인할 수 있다. ‘3D 발사이즈 측정기’도 본점에 도입했다. 발사이즈를 실시간으로 분석한 뒤 적합한 신발을 추천하거나 수제화를 제작하는 서비스다.
한국IBM과 손잡고 인공지능(AI)을 활용한 신상품도 개발 중이다. 롯데는 빅데이터와 AI 기술을 맞춤형 서비스, 신뢰도 높은 상품 정보 등에 적용할 계획이다. 이를 위해 작년 12월 한국IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 클라우드 기반 인지 컴퓨팅 ‘왓슨’을 도입하기로 했다. 왓슨을 활용해 ‘지능형 쇼핑 어드바이저’ 챗봇 서비스를 곧 시작한다. 롯데는 챗봇과 대화하는 방식을 통해 상품 추천, 매장 설명, 온라인 픽업 서비스 안내 등을 하기로 했다.
안재광 기자 ahnjk@hankyung.com
