삼성화재는 드림서포터 등을 운영하며 이웃에게 나눔을 실천하고 지역사회 발전에 기여하고 있다. 삼성화재 제공
삼성화재는 드림서포터 등을 운영하며 이웃에게 나눔을 실천하고 지역사회 발전에 기여하고 있다. 삼성화재 제공
삼성화재는 고객 최우선 전략을 앞세위 손해보험시장에서 선두자리를 지키고 있다. 높은 재무건전성과 선진 금융기법 도입, 효율적 보상 서비스 체계 구축 등이 고객만족도를 높인 요인으로 꼽힌다.

삼성화재는 고객 중심 경영의 효과적 실행을 위해 최고경영자(CEO) 직속 최고소비자책임자(CCO)를 임명하고 실무 부서로 소비자정책팀을 운영 중이다. 여기에 교수, 변호사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 고객권익보호위원회를 설치하고 소비자보호센터를 전국 6대 권역으로 확대하는 등 소비자 불만을 사전에 방지하고 사후 구제 절차를 강화하기 위한 체계적 시스템을 갖춰왔다. 이런 노력의 결과로 삼성화재는 최근 금융감독원이 국내 64개 금융회사를 대상으로 시행한 ‘2016 금융 소비자 보호 실태 평가’에서 손해보험사로는 유일하게 10개 항목 중 9개 항목에서 양호 평가를 받았다.

2005년에는 업계 최초로 고객 패널 제도를 도입했다. 고객 패널 회의에는 사장, 임원 등 주요 경영진이 참석하고 제시된 의견은 경영 전반에 적극 반영하고 있다. 매년 자체적인 고객만족도 조사를 벌이는 점도 눈여겨볼 부분이다.

콜센터 역시 삼성화재가 업계 최초로 도입했을 뿐 아니라 콜센터 24시간 운영도 국내에서 처음으로 시도했다. 상담 품질 향상에도 힘써 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사 결과 13년 연속 1위를 달성했다.

삼성화재는 글로벌 신용평가사 스탠더드앤드푸어스(S&P)로부터 국내 민간 기업 중 최고 등급인 ‘AA-, 안정적’ 등급을, 세계 최대 보험회사 전문 신용평가기관 암베스트(A.M Best)로부터 최고 등급인 ‘A++, 최우수’ 등급을 7년 연속 획득했다. 암베스트사의 최고 등급을 획득한 손해보험사는 아시아에서 삼성화재와 일본의 도쿄해상 두 곳뿐이다.

한편 삼성화재는 2001년 삼성교통안전문화연구소를 설립했다. 이 연구소는 선진 교통문화 정착과 교통사고 ‘제로(Zero)’ 사회 구축을 목표로 삼고 있다. 연구소에서는 교통사고 예방을 위해 도로, 자동차, 운전자 등 교통안전에 대한 과학적이고 체계적인 연구와 언론 보도 및 정책 건의, 교통안전 계몽활동 등을 펼치고 있다.

김순신 기자 soonsin2@hankyung.com