KT의 인공지능(AI) TV 서비스인 기가지니는 연내 가입자 50만 명을 목표로 하고 있다. KT 제공
KT의 인공지능(AI) TV 서비스인 기가지니는 연내 가입자 50만 명을 목표로 하고 있다. KT 제공
KT는 ‘고객과 소통하는 기업이 고객과 함께 상생할 수 있다’는 경영방침을 세우고 고객만족 경영에 앞장서고 있다. 이 회사는 작년부터 ‘고객접점 명품화’ 전략을 세우고 직원 교육에 힘을 쏟고 있다. 사내 ‘KT 설명왕 경진대회’를 열어 최고 기량을 갖춘 고객 접점 직원을 선발한다. 158명의 직원이 이 대회를 통해 ‘KT 명장’으로 임명됐다. 또 상담 직원들이 팀을 이뤄 고객 상담 롤플레잉 경연을 펼치는 ‘KT 설명왕 경진대회’도 올해 3회째 열었다.

KT는 2014년부터 각 사업영역에서 고객의 경험을 2000여 개로 세분화해 고객 만족도를 측정하고, 이 결과를 기반으로 매년 서비스 품질 향상에 주력하고 있다. 대표적인 사례가 KT콜센터다. KT콜센터는 고객의 이용성향을 분석하고 ARS(자동응답서비스) 이용 편의성을 높이기 위해 빅데이터와 인공지능(AI)을 접목한 지능형 ARS 도입을 추진하고 있다.

이 같은 노력의 결과로 지난 3월에는 산업계의 오스카상으로 불리는 스티비어워드에서 고객서비스 혁신 등 3개 부문에서 수상했다.

KT는 고객 만족을 위한 상품 서비스 혁신에도 꾸준히 공을 들이고 있다. 빠르게 변하는 고객의 다양한 취향을 충족시키기 위해 차별화된 서비스와 콘텐츠 개발에 집중하고 있다. 이 회사는 2008년 국내 최초로 인터넷TV(IPTV)인 올레tv 상용서비스를 시작했다. 올레tv는 국내 최대 규모인 실시간 채널 248개, 21만여 편의 주문형비디오(VOD)를 갖췄다. ‘극장 동시 상영작’ ‘국내 최초 개봉관’ 등 콘텐츠 소비를 집안으로 확장시키는 전략을 펼치며 콘텐츠산업의 선순환 생태계를 구축했다는 평가도 받는다.

스마트폰으로 TV를 보는 시청자들을 위한 서비스도 확대하고 있다. 올레tv 가입자들은 IPTV에서 유료로 결제한 VOD를 스마트폰에서 무료로 이어 볼 수 있다. 작년 6월 업계 최초로 실시간 방송 전 채널을 풀HD 화질로 바꾼 데 이어 차세대 영상기술인 HDR(high dynamic range) 상용화, AI셋톱박스 ‘기가지니’ 도입 등 IPTV 기술을 선도해가고 있다.

올 1월 출시된 기가지니는 IPTV 셋톱박스 역할을 하며 음성인식을 기반으로 음악 감상, 생활정보 알림 등을 제공한다. 10월 가입자 30만 명을 돌파했다. KT는 연내 가입자를 50만 명으로 확대하는 목표를 세웠다.

이정호 기자 dolph@hankyung.com