[Global View & Point ] 기하급수적으로 성장 거듭… 中 샤오미 성공신화 비밀은

경영학 카페

"고객은 훌륭한 회사의 자원"
제품개발·마케팅에 참여시켜
소비자의 마음 100% 파악
충성도 높은 '미펀' 생겨나

창업 5년 만에 '애플 짝퉁'서 세계 4위 스마트폰 업체로

4차 산업혁명 시대에 스타트업(신생 벤처기업)을 시작하는 기업인에게 가장 큰 축복은 활용 가능한 외부의 풍부한 자원일 것이다. 예를 들어 모 대기업에 자체 소프트웨어 엔지니어가 5000명이나 있다고 가정하자. 만약 신제품을 출시하는데 이 대기업이 자체 인력만 가지고 개발한다면, 전 세계에 프리랜서로 있는 80만 명의 소프트웨어 전문가를 활용해 일하고 있는 스타트업과의 경쟁에서 이길 수 있을까.

‘대륙의 실수’라고 불리는 재미난 기업이 있다. 창업 이후 기하급수적으로 성장하고 있는 중국 토종 정보기술(IT) 기업인 샤오미다. 애플 산자이(짝퉁)였던 기업이 창업 5년 만에 전 세계 스마트폰 점유율을 4위까지 끌어올리면서 기민하게 대기업으로 성장 중이다.

이처럼 대륙의 실수에서 샤오미 ‘팬덤’을 몰고 오기까지 샤오미가 단기간에 급성장을 할 수 있었던 이유는 바로 기업 생태계를 활용하는 범위가 매우 넓다는 것이다. 창업자인 레이쥔은 제품 디자인과 서비스에서 고객이 회사의 가장 훌륭한 자원이라 확신하고 있다.

실제 샤오미는 창업 초기부터 고객 체험단을 자체적으로 운영해왔다. 이를 통해 고객들과 소통하는 것을 가장 중요하게 여겼다. 레이쥔 회장도 고객과 직접 대화할 정도로 고객과의 소통을 가장 중요한 업무로 구분하고 있다. 직원들에게 하루 30분 이상씩 유저 포럼이나 소셜네트워크서비스(SNS)에서 고객과 소통할 것을 요구한다.

덕분에 ‘미펀’이라고 불리는 충성도가 매우 높은 샤오미 팬들이 생겨났다. 고객들로 하여금 스스로 SNS를 이용한 바이럴 마케팅을 유도할 수 있었다. 이는 마치 인터넷 바이러스처럼 입소문에 의해 퍼져나가는 마케팅 기법이다.

샤오미는 또 창립일인 4월6일 전후로 ‘미펀제’라는 고객 감사 축제를 진행해 1억 명이 넘는 팬으로 구성된 자체 커뮤니티에 감사의 마음을 전하고 있다. 덕분에 ‘미펀’이라는 거대하면서도 강력한 팬덤 문화를 형성할 수 있었다는 분석이다. 그 결과 중국에서 가장 갖고 싶은 스마트폰이 애플, 삼성이 아니라 샤오미가 될 수 있게 만들었다.

레이쥔의 예상대로 자체 커뮤니티는 제품 개발에 큰 도움을 주고 있다. 샤오미 운영체계가 지원하는 25개 언어 중 자체 개발한 것은 3개뿐이며 나머지는 커뮤니티와 클라우드를 활용해 시용자가 만든 것이다. 1억 명이 넘는 커뮤니티는 제품뿐 아니라 마케팅에도 활용돼 상대적으로 저렴한 비용으로 온라인 마케팅을 추진하고 있다.

고객들의 니즈를 100% 파악하기 어려워지고 취향이 빠르게 변하고 있는 이 시대에 더 이상 내부의 자원만 가지고 혁신을 시도하는 회사는 이미 망한 기업이다. 고객을 커뮤니티화해 제품 개발과 마케팅에 참여시키는 것은 이제 옵션이 아니라 생존을 위한 필수 프로세스다.

김성훈 < IGM(세계경영연구원) 교수 >