[제6회 금융소비자보호대상-생명보험] ING생명, 전사적 고객관리 체계 구축…상품설명서 만화로 제작
ING생명(사장 정문국·사진)은 ‘고객 중심 경영’을 기본 경영 방침으로 정하고 이를 실천하기 위해 노력하고 있다. 소비자보호 총괄책임자(CCO)를 선임해 소비자보호 총괄부서를 독립조직으로 두고 있다. 모든 부서는 부서 내 소비자보호 총괄담당자가 있어 해당 부서의 소비자보호 연관 업무 및 활동의 이행 여부 등을 자체 점검하고 있다. 특히 소비자가 자신이 가입한 상품을 정확하게 이해할 수 있도록 상품설명서를 만화로 제작하고, 업계 최초로 보험 계약을 맺은 즉시 상품별 고객이 유의해야 할 내용을 동영상으로 안내한다.

ING생명은 매월 셋째 월요일을 ‘소비자보호의 날’로 정해 다양한 소비자보호 프로그램을 운영하고 있다. 사내 제안제도인 ‘아이디어발전소’도 고객 중심 경영을 실천하는 데 큰 역할을 하고 있다. 인트라넷을 통해 임직원 누구든 업무와 관련 아이디어를 등록하면 관련 부서에서 심사해 실행 여부를 결정하는 제도다. 2014년 제도 시행 이후 2017년 8월 현재까지 415명의 직원이 총 3620개의 아이디어를 냈다. 이 중 18.1%인 657건이 채택돼 실행 중이거나 실행을 앞두고 있다.

박신영 기자 nyusos@hankyung.com