[경영학 카페] 금융권 뒤흔드는 카카오뱅크는 대표적 '디지털 트랜스포메이션'

디지털과 은행서비스 결합해 새 비즈니스 창출한 성공사례

휴대폰으로 은행업무 '척척'
친숙한 캐릭터로 젊은층 끌어

고객의 호흡 제대로 따라가야 그들이 원하는 서비스도 보여

인터넷은행 카카오뱅크의 기세가 대단하다. 이미 신규고객 450만 명을 넘어선 카카오뱅크는 4조원 이상의 수신과 3조5000억원 이상의 여신거래를 이끌며 금융권의 쇼크를 불러일으키고 있다. 흔히 ‘카뱅쇼크’라고 하는 이 현상은 사업시작 3개월 만에 시중은행 중 주거래은행 5위에 기록될 만큼 기세가 무섭다.

카카오뱅크가 선전이 아니라 돌풍을 일으키고 있는 것은 두 가지로 분석할 수 있다. 먼저 소비자로부터 인정받는 빅데이터를 구축했다는 점이 적중했다. 요즘 일어나는 변화의 중심은 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’으로 함축된다. 디지털 트랜스포메이션은 2011년 IBM 기업가치 연구소의 보고서에 서술된 용어다. 보고서는 “기업들이 디지털과 물리적 요소를 결합해 기존의 비즈니스 모델을 변화시키며 다가올 미래의 방향을 수립하는 전략 또는 수단”이라고 설명하고 있다. 즉 자체 보유한 데이터 등 자산을 디지털 기술을 활용해 분석하고 이 데이터를 기초로 신사업을 발견하거나 조직을 재구축하는 것을 의미한다. 카카오뱅크는 이를 잘 활용한 사례라고 할 수 있다.

카카오톡이라는 메신저를 기반으로 기존의 연결된 고객 간 빠른 송금서비스와 수수료 제로 서비스는 소비자 빅데이터의 연결을 통해 새로운 비즈니스를 창출한 사례다. 디지털과 은행서비스라는 요소를 결합해 신사업화한 대표적인 디지털 트랜스포메이션이라고 할 수 있다.

카카오뱅크의 성공은 고객들에게 카카오 프렌즈라는 대중적 캐릭터를 접목해 젊은 세대들의 관심을 끌었으며 모바일 친화적인 그들에게 휴대폰에서 은행 서비스를 대신한다는 나만의 은행 전략이 통했기 때문이다. 모바일에 익숙한 요즘의 젊은 고객들은 필요할 때 높은 문턱의 은행이 아니라 일상생활에서 장소와 시간에 상관없이 고객들이 원할 때 방문할 수 있는 그들만의 은행을 원했던 것이다.

또한 자신이 확보한 시장과 서비스를 연결한 전략이 통했다. 요즘 젊은 세대는 디지털 언어와 장비를 마치 특정 언어의 원어민처럼 자유자재로 구사한다는 측면에서 기성세대와 다르다. 이런 그들을 보면서 우리는 젊은 세대들이 소통이 부족하다고 꼬집는다. 아이러니컬하게도 세상과 소통하기 위해 만든 인터넷이 인간상호 간의 소통을 가로막고 있는 듯한 현재를 보면 언뜻 이해할 만도 하지만 이들 디지털 네이티브 세대는 끊임없이 그들끼리 소통하고 있음을 간과해서는 안된다.

사실 이들은 기성세대와 달리 공유하며 협력하는 방법을 불편해하지 않는다. 이들의 특징은 그들만의 새로운 연결방법에 익숙해져 있다. 최근의 사회적 연결성을 통해 훈련된 이들 세대는 자신의 정보와 지식을 나누면 커진다는 것을 잘 알고 있고 그런 서비스에 열광한다.

우리의 브랜드를 고객에게 알리고자 하는가. 이를 위해서는 자사가 확보한 시장을 잘 이해해야 한다. 그 시장에 있는 고객들의 모든 숨소리와 호흡을 놓치지 말아야 한다. 이들의 호흡을 따라갈 때 그들이 진정으로 원하는 제품과 서비스가 보이기 때문이다. 고객들은 자신들의 숨소리와 호흡을 들으려고 하는 기업의 브랜드에 매료될 준비가 돼 있다.

최기석 < IGM(세계경영연구원) 교수 >