[2017년 한국서비스품질지수] 11번가, 업계 첫 오프라인 고객센터 설립

SK플래닛 11번가(대표 서성원·사진)는 2017년 한국서비스품질지수 인터넷 오픈마켓 부문에서 1위로 선정됐다. 2008년 서비스를 시작한 이래 올해까지 10년 연속 수상이다.

11번가는 믿을 수 있는 오픈마켓을 만들겠다는 신념으로 출발했다. 오전 9시~오후 6시로 제한돼 있던 기존의 고객센터 운영시간을 24시간으로 획기적으로 늘렸다. 심야 시간대 쇼핑 고객들의 편의와 욕구를 고려해 24시간 상담도 해주고 있다. 지난해 e커머스 업계 최초로 고객을 직접 만나는 오프라인 고객센터 ‘V센터’를 열면서 반품과 환불 처리가 더욱 빨라졌다. 고객과 직접 대면하게 되면서 판매자와 소비자 간 신뢰도를 높이는 데에도 일조하고 있다.

문혜정 기자 selenmoon@hankyung.com