[2017 고객이 가장 추천하는 기업] 삼성서울병원, '고객의 소리' 듣는 환자중심 의료 선도

종합병원 부문

삼성서울병원(원장 권오정·사진)이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2017년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’ 조사에서 종합병원 부문 1위에 올랐다. 삼성서울병원은 ‘환자 중심’이라는 슬로건을 내세워 국내 의료계의 패러다임 변화를 주도해왔다는 평가를 받는다.

이를 단적으로 보여주는 게 바로 ‘고객의 소리’다. 삼성서울병원은 2005년 이 제도를 도입해 환자와 고객들로부터 병원의 발전 방향을 듣는 창구로 활용하고 있다. 병원장을 비롯해 병원의 주요 보직자들이 직접 환자와 고객을 만나 소통하는 자리도 갖고 있다. 2014년부터는 이를 상설화해 이 자리에서 나온 목소리를 병원 경영에 반영하고 있다.

삼성서울병원은 올해 초 국내 주요 병원 가운데서 처음으로 입퇴원동의서의 연대보증인란을 없앴다. 연대보증인이 없더라도 입원이 가능하지만 관행처럼 남아있다 보니 환자들에게 심리적 압박감을 줬다. 삼성서울병원을 시작으로 의료계 전반에 연대보증인란을 없애는 움직임이 확산되고 있다.

삼성서울병원은 과거 진료과별 중심의 진료문화에서 센터, 병원 중심으로 다학제 진료 문화를 보편화시켰다. 환자를 직접 마주하고 진료할 때뿐만 아니라 환자 진료에 앞서 전문 영역별 의료진이 한자리에 모여 치료방향에 대한 의견을 나누고 결정하는 게 일상이 됐다.

환자의 경험과 만족도를 높이기 위한 노력도 눈에 띈다. 삼성서울병원은 지난 3월부터 ‘심장질환 첫 방문클리닉’을 운영 중이다. 초진 환자에게는 진료 시간 15분을 할애해 환자에게 상태와 증상 등을 자세히 진료해준다.

환자 중심 문화도 조성하고 있다. 삼성서울병원 암병원은 환자들의 지친 심신을 위로해 주는 ‘힐링유 가상현실(VR)’ 앱(응용프로그램)을 내놨다. 프랑스, 사이판 등 해외 관광명소나 에버랜드의 사파리월드, 우주관람차 등 놀이공원을 가상현실로 구현했다. 올초에는 병원을 자세히 소개하는 앱도 선보였다.

삼성서울병원은 국내에서 두 번째로 최첨단 암 치료기인 양성자치료기를 들여와 치료 효과를 높인 것은 물론 환자 편의에도 큰 신경을 쏟았다. 환자가 숨쉴 때마다 달라지는 암의 위치를 정확하게 잡아낼 수 있도록 호흡동조시스템을 갖췄다. 환자가 치료대 위에서 몸을 움직일 필요가 없도록 0.1㎜ 단위로 자동 위치 조정이 되는 시스템도 마련했다.

미래를 위한 투자도 아끼지 않는다. 2013년에는 유전체연구소를 설립해 개인 맞춤형 암치료를 시작했다. 이 밖에도 마이크로소프트(MS)와 인공지능 정밀의료시스템 구축을 위한 협약을 체결하는 등 미래 의료를 준비하고 있다.

임락근 기자 rklim@hankyung.com