‘고객이 가장 추천하는 기업(KNPS) 지수’는 한 기업이 경쟁사의 고객 또는 전혀 거래가 없는 소비자를 자사의 신규 고객으로 끌어들일 수 있도록 하기 위한 효과적인 평가 수단이다. 고객 추천은 잠재소비자가 상품 구매나 서비스 이용 이전에 다양한 기회 중 하나를 선택하도록 한다. 이 과정에서 의사결정 속도를 가속화하는 데 결정적인 역할을 한다. 구전 효과를 통해 새로운 고객이 유인될 수 있기 때문에 고객추천지수는 기업의 생존뿐만 아니라 성장에 영향을 미친다.

경영 환경과 고객 니즈가 급변하는 시대에 기업이 고객 추천에 더욱 관심을 갖고 그 중요성을 인식해야 하는 이유도 바로 여기에 있다.

여러 연구에 의해 고객 추천은 새로운 고객을 늘리는 데 효과적일 뿐 아니라 기존 고객의 충성도를 높이는 데 기여하는 것으로 나타났다. 소셜미디어의 영향력이 지대한 현 상황에서 고객 추천은 기업 성과에 중요하게 작용한다.

적극 추천 고객과 비추천 고객의 주요 결과 지표(1인당 수익성, 재구매율, 고객유지율, 교차판매율 등)와 연계 분석한다면 고객 구매 행동에 대한 선행지표로서 활용할 수 있다는 분석이다.

능률협회는 고객을 세분화하고 교차판매 가능층, 재구매 예상층, 이탈 예상층 등 각 그룹에 제공할 가치를 전략적, 전술적으로 접근하기 위한 방향성을 도출할 수도 있다고 설명했다.

추천 또는 비추천 행동에 따른 신규 고객 혹은 이탈 고객의 가치를 추적해 산출하는 것도 고객 충성도를 계량화하고 재무적 성과와 연계할 현실적인 수단으로 적극 활용할 수 있을 것으로 보인다.

기업들은 고객 추천이 만족불만족으로는 접근하기 힘든 변화하는 고객의 속내를 파악해 고객 경험 관점에서 접점 개선 및 경쟁사와 차별화한 CS전략을 수립하는 데 활용할 수 있다. 이미 많은 기업에서 고객추천지수를 내부 성과 지표로도 반영하고 있다.

박재원 기자 wonderful@hankyung.com