[2017 한국아이디어경영대상] 청호나이스, 고객지원센터의 우수 제안을 실제 업무에 적용

서비스부문 대상 - 청호나이스 고객지원센터

청호나이스는 올해로 창립 24주년을 맞은 환경·건강가전 기업이다. 청호나이스가 출범한 1990년대 초 국내 환경·건강 관련 사업은 매우 열악했다. 1991년 ‘낙동강 페놀 유출사태’는 물에 대한 국민의 경각심을 일깨우고 좋은 물에 대한 소비자 욕구를 증폭시키는 결정적 계기였다.

이석호 대표

환경 및 건강 관련 분야로 사업을 다각화한 청호나이스는 이후 다양한 고품질 제품을 생산해 관련 분야 사업을 선도하고 있다. 충북 청주에 있는 청호나이스 고객지원센터는 애프터서비스(AS) 접수, 민원 및 반환상담, 신용조회, 해피콜, 수납 등 청호나이스에 대한 모든 문의에 첫 상담을 하는 최접점이다. 3개 센터, 20개 파트, 200여 명의 상담사가 월평균 54만 건의 문의를 처리하고 있다. 서비스품질지수(KSQI) 7년 연속 우수 콜센터에 선정될 정도로 서비스 품질을 인정받는 등 매월 더 나은 서비스를 제공하고자 지속적으로 노력하고 있다.

청호나이스 고객지원센터의 대표적 서비스 개선 활동이 바로 제안활동이다. 매월 20개 파트장들이 서비스 개선을 위한 제안을 하고, 이 중 우수 제안을 실제 업무에 적용, 실천한다. 고객에게 우수한 서비스를 제공하기 위해서는 상담사들의 만족감이 우선이라는 기치 아래 상담사들이 만족하고 다닐 수 있는 근무환경 조성에 노력하고 있다.

청호나이스는 기술력과 품질 우위의 제품 개발, 고객 서비스에 대한 차별화를 목표로 사업을 전개하고 있다. 일반정수기, 냉정수기, 냉온정수기, 얼음정수기 등으로 이어지는 정수기 시장의 제품 개발 변천을 선도해온 청호나이스는 2014년 세계 최초로 커피얼음정수기 개발에 성공했다. 청호나이스가 최초로 개발해낸 독자적인 제품으로 얼음정수기에 캡슐커피가 접목된 제품이다. 2016년 출시된 아기 전용 정수기 ‘베이비스워터 티니’는 6종 필터의 7단계 역삼투압방식 정수시스템이 적용된 프리미엄 제품이다.

청호나이스가 생산·판매하는 정수기, 공기청정기, 비데, 연수기 등의 생활가전 제품은 건강과 직결되기 때문에 다른 제품보다 성능이 강조된다. 또한 정기적인 탱크 내부세척, 필터관리 등의 사후관리 서비스가 반드시 필요하다. 청호나이스는 기술력 못지않게 현장중심 경영을 바탕으로 한 고객서비스 실현을 통해 많은 사랑을 받아왔다.

2013년부터는 ‘서비스 평가팀’(현 CCM팀)을 발족해 지역 거점지역 추가확보, 지시서 처리율 향상, 미방문 및 재방문 근절 등 강도 높은 혁신 활동을 해 각종 서비스 처리 지표에서 좋은 성과를 이뤄냈다. 이런 노력은 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 소비자중심경영 인증제도(CCM)의 3회 연속 인증이라는 결실로 나타났다.

이석호 청호나이스 대표이사는 “고객들이 믿고 사용할 수 있는 최고의 제품이 최고의 고객 만족이라는 신념으로 회사를 경영하고 있다”며 “앞으로도 기술력을 바탕으로 ‘청호나이스 제품은 믿고 사용할 수 있다’는 신뢰를 쌓겠다”고 말했다.