이형재 평가위원장 "문제 대응 속도가 AS 경쟁력 핵심"
한경 수입차서비스지수(KICSI) 평가 작업을 담당한 이형재 국민대 자동차서비스연구소장(경영대 교수·사진)은 “수입차 판매량 증가와 함께 소비자 눈높이가 지속적으로 높아지고 있다”고 말했다. 그는 “수입차업체들이 사후서비스(AS)에 더 역량을 집중해야 높아진 눈높이를 따라잡을 수 있다”고 진단했다.

이 소장은 2015년 상반기 KICSI 출범 때부터 평가위원장을 맡고 있다. 그는 “이번 평가에서 KICSI가 66.2점으로 작년 하반기 73.3점, 올 상반기 67.8점에 이어 지속적으로 내려가고 있는 점에 주목해야 한다”며 “수입차가 많이 팔려 희소성이 떨어지면서 소비자가 수입차 보유 자체에서 느끼는 만족 외에 더 많은 부분을 추구하고 있다는 뜻”이라고 설명했다.

이 소장은 “KICSI는 서비스센터, 작업대 수 등 인프라뿐 아니라 AS 과정에서 느끼는 소비자의 주관적인 평가도 반영한다”며 “차량을 구입할 때 AS 부문을 고려하는 소비자가 늘면서 판단 기준으로 쓰이는 KICSI의 가치가 높아지고 있다”고 말했다. 이어 “이번 조사에서 혼다와 닛산 순위가 크게 떨어진 것에서 보듯 문제가 생겼을 때 얼마나 빠르고 성실하게 응대하는지가 소비자 평가에 큰 영향을 미친다”고 분석했다.

강현우 기자 hkang@hankyung.com