2017년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 84점을 받아 전체 기업 5위, 아파트 부문에서 1위를 차지한 삼성물산 아파트 브랜드 ‘래미안’은 업계 최초로 입주고객 서비스 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 차별화된 고객만족 활동을 벌여왔다.

최치훈 삼성물산 사장

헤스티아는 단순한 아파트 관리에 머무르던 통상적 입주고객 서비스 개념을 확장했다고 업계에서 평가받고 있다. 헤스티아는 도움, 배움, 나눔마당으로 운영되고 있다. 고객이 직접 참여하는 문화강좌, 교육특강 등과 함께 사회공헌활동도 하고 있다. 도움마당은 가구 내 공간케어, 배수구 청소 등 입주 고객 불편 해소에 초점을 맞췄다. 배움마당은 미니정원 만들기, 커피 핸드드립 등 교육문화 강좌와 함께 심폐소생술 등 생활안전 교육을 하고 있다.

나눔마당은 래미안 입주 고객과 함께 하는 사회공헌활동이다. 아름다운가게와 협약을 맺은 데 이어 공공기관 비영리사회단체 등과도 연계해 활동 영역을 넓히고 있다.

신규 입주 단지에 설치되는 ‘헤스티아 라운지’는 입주 초기 고객들의 여러 불편사항을 해결하는 역할을 맡고 있다. 고객응대 전문가인 헤스티아 매니저, 애프터서비스(AS) 전문가인 엔지니어 등이 상담을 맡는다. 래미안은 온돌마루, 도배, 창호, 가구, 설비, 전기 등 모든 분야에 걸쳐 전문 기술력을 갖춘 AS팀도 운영 중이다.

래미안은 입주 초기단계부터 고객에게 신속한 AS를 제공하기 위해 스마트폰을 통한 모바일 하자보수 시스템을 구축했다. 래미안 홈페이지와 연동해 입주예약 시스템도 운영 중이다. 고객은 24시간 언제든지 시스템에 접속해 입주 일정을 예약할 수 있다.

래미안은 전문화된 AS 서비스를 제공하기 위해 엔지니어 대상 기술 교육을 지속적으로 시행 중이다.

이해성 기자 ihs@hankyung.com