[오토 포커스] "고객과 소통 늘려라"… 르노삼성, 카톡 정비 알리미·1대1 상담

서비스브랜드 '오토솔루션'으로
평생 무료 견인 등 17개 서비스

해피케어 보증연장 도입
신차 보증기간 최대 7년으로

르노삼성자동차가 서비스 부문에서 고객과 소통을 늘리는 데 집중하고 있다. 자동차 성능이 상향 평준화되고 있는 상황에서 서비스 경쟁력으로 승부하겠다는 판단에서다.

서비스점이 고객에게 차량 정비가 필요한 시점을 휴대폰 문자메시지를 통해 알리는 ‘디지털 원플러스’ 서비스가 대표적이다. 고객이 최근 방문한 서비스점이 1개월, 3개월, 6개월 단위로 차량 정비를 해야 할 시점이라고 공지한다.

지난해에는 ‘카카오톡 정비 알리미’ 서비스를 개시했다. 차량 정비를 맡기고 난 뒤 정비가 끝났다는 알림을 받을 수 있다. 다른 다양한 정보도 카카오 알림톡을 통해 전달받을 수 있다. 르노삼성은 앞으로도 실시간 수리현황 조회, 1 대 1 실시간 상담 등 카카오톡을 활용한 다양한 서비스를 제공할 계획이다.

르노삼성은 서비스 브랜드 ‘오토솔루션’을 통해 고객에게 평생 무료 견인서비스와 안심 견적 서비스, 정비 보증 서비스 등을 제공하고 있다. 서비스센터에 차량이 입고되면 최소 17가지 내용에 대해서는 기본으로 체크하는 ‘원플러스 무상 점검’ 서비스도 제공된다. 워셔액 보충, 세차, 엔진 청소 등도 오토솔루션이 제공하는 서비스다.

르노삼성의 ‘해피케어 보증연장’은 신차보증 기간을 최대 7년, 14만㎞로 연장한 차량관리 프로그램이다. 국내 모든 차량에 보증연장 프로그램을 운영하는 국내 브랜드는 르노삼성이 유일하다. 차량을 장기간 보유한 고객은 물론 보증 기간이 끝난 뒤 수리 비용에 부담을 느끼는 고객, 자동차 전문지식이 부족한 운전자 등에게 유용하다는 평가를 받고 있다.

서비스센터 직원에 대한 교육도 다양한 방식으로 이뤄지고 있다. 르노삼성 직영 서비스센터에서 근무하는 직원 중 10%는 경비 기능장 자격을 보유하고 있다. 르노그룹의 공인 기술자격 제도를 통해 고급 정비 인력을 양성하기도 한다. 회사 관계자는 “르노삼성은 출범할 때부터 국내 최초로 신차 보증기간을 3년, 6만㎞로 적용했다”며 “애프터서비스 부문에서는 다른 브랜드와 차별화된 경쟁력을 보유할 수 있도록 다양한 노력을 기울이고 있다”고 강조했다. 이 관계자는 “직영점과 협력점을 합쳐 서비스센터 500개를 확보하는 게 다음 목표”라며 “서비스 인프라 확대에 적극 나서겠다”고 덧붙였다. 현재 르노삼성의 서비스센터 직영점은 12곳, 협력점은 450곳이다.

르노삼성은 시장분석업체 컨슈머인사이트의 애프터서비스 만족도 조사에서 2년 연속 국산차 부문 1위를 차지했다. 지난 16년간 만족도 조사에서 총 13회 1위를 차지할 정도로 높은 평가를 받고 있다.

도병욱 기자 dodo@hankyung.com