소비자가 참여하는 '마켓 3.0 시대'… 감동줄 필수 요건 4가지를 챙겨라
(사)한국브랜드경영협회는 고객감동브랜드지수(K-CSBI) 1위 브랜드를 선정해 이를 인증해 주는 행사로 올해 7회째 진행하고 있다. (사)한국브랜드경영협회는 고객감동브랜드지수를 측정해 고객에게 감동을 주는 우수 브랜드를 시상하면서 그 사례를 전파하고 있다.

본 심사위원단은 인증 브랜드를 선정함에 있어서 세가지 단계를 거쳐 심사의 엄정성을 높였다.

첫 번째 단계에서는 산업을 분류한 후 업종별 동향 및 시장점유율 조사를 실시했다.

두 번째 단계에서는 조사 대상 브랜드들에 대한 인터넷 설문조사(조사기관: (사)한국브랜드경영협회, 표본크기: 약2500명, 조사기간: 2017년 12월 04일-2018년 1월 12일, 표본 선정방식: 성, 지역 및 연령 쿼터에 의한 비례할당추출)가 진행되어 ‘원인’ ‘상황’ ‘기쁨’ ‘온정’의 중요도를 응답자가 직접 가중치를 설정할 수 있도록 설계하여 브랜드감동지수가 측정됐고 그 결과 업종별 상위 1위 브랜드를 인증후보로 선정했다.

세 번째 단계에서는 K-CSBI 선정위원회가 인증 후보 브랜드에 대한 공적서를 접수하여 이를 통해 브랜드 활동의 적절성과 제공하는 브랜드가 제공하는 가치의 완성도를 고려해 최종 인증 브랜드를 선정했다. 특히 한국닛산은 6년 연속 1위 브랜드로 선정됐고, ADT캡스, 롯데하이마트, 파리크라상은 5년 연속 수상하게 됐는데, 이들 브랜드는 모두 소비자들에게 지속적으로 최고 수준의 감동을 전달하고 있다.

이제 시장은 정보화 시대에서 참여와 협력의 시대, 즉 마켓 3.0 시대로 이동하고 있다. 마켓 3.0 시대에서 소비자는 첨단 기술을 이용해 정보를 공유하고 재생산할 수 있는 능력을 확보하면서 기업과의 관계에서 능동적 또는 우월적 지위를 확보하고 있다. 이제 소비자들은 자발적으로 정보를 교환하고 주도적으로 기업과의 관계를 이끌어가고 있는 것이다.

최근 첨단기술이 발전하면서 기업과 소비자간 상호작용이 활발해지고 기업은 고객들에게 총체적인 최적의 경험을 제공함으로써 고객에게 감동을 전달하기 위해 노력하고 있다.

고객에게 감동을 전달하기 위해 필요한 요건 4가지를 정리하면 다음과 같다.

첫째, 고객만족은 기본적인 요건이다. 둘째, 브랜드 관리자는 고객 희생이라는 개념을 이해하고 이를 최소화하기 위한 노력을 기울여야 한다. 고객은 시장에 있는 제품들 중 최선의 브랜드를 선택하지만 그 제품이 고객이 진정으로 원하는 것이 아닐 수 있다. 고객이 원하는 것과 브랜드가 제공하는 가치의 차이가 고객 희생이고 그 차이를 줄이기 위해 브랜드는 지속적으로 개선되어야 한다.

셋째, 브랜드 관리자는 고객이 놀랄만한 요소를 준비해 제공해 주어야 한다. 우월적 지위를 확보하고 있는 소비자로 인해 브랜드관리자는 소비자를 주인공으로 초청하고 이들에게 최적의 소비체험 무대를 제공함으로써 놀라운 경험을 느낄 수 있게 해줘야 한다. 마지막으로 브랜드 관리자는 고객과의 긴장감을 유지해야 한다.

브랜드 관리의 핵심은 충성고객을 확보하고 유지하는 것이다. 브랜드가 고객에게 새로운 체험요소를 끊임없이 제공해 줄 때 고객은 브랜드에 대해 긴장감을 유지하고 애착의 느낌을 갖게 된다.

오늘 인증을 받는 브랜드들의 관리자들에게 아낌없는 박수를 보낸다. 수상 브랜드 관리자들은 오늘의 인증에 만족하지 말고 고객체험 기반의 차별적인 정신이나 가치를 계속 개발하여 고객감동수준을 높여주기 바란다. 이러한 기업의 노력은 특히 경기불황으로 위축된 소비자들에게 새로운 즐거움과 감동을 전해 주게 될 것이다.