[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 작년보다 모든 서비스 품질 수준 상승… '차별화된 혜택' 상승률 돋보여

김진수 기자

입력2018.07.03 16:06 수정2018.07.05 08:50 지면C8

서비스품질지수 세부 평가

업종별 평균점수 호텔업 최고
포털·증권 등 6개 업종 1위 변동
작년보다 순위 뒤바뀐 곳 많아

한국서비스품질지수(KS-SQI)는 2000년 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스 기업의 제품이나 서비스를 이용해본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 한국마케팅학회, 한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받았다. 국내 서비스산업의 경쟁력 강화와 고객 삶의 질 향상을 통한 국민행복 추구에 궁극적인 목적을 두고 개발됐다. 고객만족의 선행변수로 보다 객관적이고 장기적인 개념인 서비스 품질을 측정한다. 성과영역의 두 가지 차원, 과정영역의 다섯 가지 차원 등 총 일곱 가지 차원으로 구성됐다.

KS-SQI 모델을 구성하는 일곱 가지 차원별 조사 결과를 살펴보면 이번 조사에서 ‘본원적 서비스(기본적인 욕구 충족)’ 및 ‘물리적 환경(시설의 외형·직원의 용모 등)’ 차원이 상대적으로 높게 평가됐다는 점을 알 수 있다. 반면, ‘예상 외 부가서비스(차별화된 서비스 제공)’ 차원은 상대적으로 낮게 나타났다.

지난해와 비교해 모든 차원에서 서비스 품질 수준이 상승했다. 특히 ‘예상 외 부가서비스’ 차원의 상승률이 두드러졌다.

[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] 작년보다 모든 서비스 품질 수준 상승… '차별화된 혜택' 상승률 돋보여

업종별 평균점수는 호텔 업종이 86.5점으로 전년에 이어 가장 높은 서비스 품질 수준을 보였다. 무인경비서비스(84.5점), 비즈니스호텔(83.9점)이 뒤를 이었다. 전년 대비 상승한 업종은 초고속인터넷(1.0점↑), 저축은행(1.0점↑), 은행(0.8점↑) 순이었다. 전년 대비 하락한 업종은 휴대폰A/S(0.7점↓), 프리미엄아울렛(0.6점↓), 대형슈퍼마켓(0.3점↓) 순이었다.

올해에는 TV홈쇼핑, 증권, 신용카드, 호텔, 인터넷 포털사이트, 가전제품A/S 등 6개 업종에서 1위 기업 변동이 있었다. 전년도에는 2개 업종에서 1위 기업 변동이 있었던 데 비해 올해는 상대적으로 변동이 컸다. 서비스산업 전반적으로 경쟁이 치열해지고 있음을 의미한다.

인터컨티넨탈호텔, 신한금융투자, 신한카드 등 1위로 다시 올라선 기업은 고객만족을 위한 서비스 품질 향상에 지속적인 노력으로 올해 결실을 보게 됐다.

김진수 기자 true@hankyung.com

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