이상진 한국표준협회장
이상진 한국표준협회장
한국표준협회가 2018년 상반기 대한민국 서비스기업의 품질 수준을 종합적으로 나타내는 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사 결과를 발표했다. 한국서비스품질지수는 조사대상 업종의 계절적 특성을 반영해 상·하반기로 구분해 조사를 진행한다.

지난 3~5월 금융·통신 등 32개 업종 119개 기업의 서비스를 경험한 약 3만4000명을 대상으로 1 대 1 개별 면접 및 인터넷 패널조사를 했다. 그 결과 전체 업종 평균은 지난해 상반기보다 0.1점 상승한 73.2점(100점 만점)으로 나타났다. 최초 조사를 한 2000년보다 18.4점 올랐다. KS-SQI 지수는 글로벌 금융위기가 맹위를 떨치던 2000년대 후반을 제외하고는 2011년 70점대 진입 후 꾸준한 상승세를 보였다.

KS-SQI 조사항목을 구성하는 7가지 차원별 점수는 모두 전년보다 상승했다. 세부적으로 살펴보면 ‘예상외 부가서비스’ 항목이 지난해 상반기보다 0.8점(1.2%) 상승한 68.7점으로 상승폭이 가장 컸다. 소비자가 명시적으로 요구하지 않더라도 고객 만족 수준을 높이기 위한 품질 개선 노력이 이어지고 있는 것으로 해석할 수 있다.

고객 안목이 높아진 만큼 그 기대를 충족시키기 위한 시장 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 관련 업계 종사자들의 노력도 더해갈 것으로 보인다.
[2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)] '예상외 부가서비스' 점수 가장 많이 올라… 높아진 고객 안목 맞춰 품질 경쟁
한국표준협회(회장 이상진)와 중앙일보는 4일 산업통상자원부 후원으로 ‘2018년 KS-SQI 1위 기업 인증수여식’을 롯데호텔서울에서 개최한다. 이번 조사의 주요 1위 기업으로 SK텔레콤(19년 연속), 삼성화재(17년 연속), 삼성전자서비스(17년 연속), 삼성생명(16년 연속), SK플래닛(11년 연속), SK텔링크(10년 연속), KT(10년 연속)가 선정됐다. 인터컨티넨탈호텔, 신한금융투자, 신한카드, LG전자는 지난해에 비해 점수가 올라 올해 1위에 올랐다.

한국표준협회 관계자는 “고객이 체감하는 서비스품질 수준이 높아지기 위해서는 고객과 만나는 직원은 물론이고 기업에서도 체질 개선이 뒤따라야 한다”고 말했다. 한국표준협회는 하반기(6월 말~9월) 운수·교육·문화서비스 등 49개 업종을 대상으로 KS-SQI 조사를 할 예정이다. 조사 결과는 10월 말에 공표된다.

김진수 기자 true@hankyung.com