삼성전자, 혁신기술과 품질경영으로 고객 마음을 사로잡다!

삼성전자는 글로벌경영협회가 주관하고 일본능률협회컨설팅이 후원하는 2018년 글로벌 고객만족도(GCSI) 조사에서 조사 대상 10개 전 제품군에서 모두 1위에 올랐다. GCSI는 한국 기업의 글로벌 고객만족 경영 수준을 평가하기 위해 2005년에 만들어졌다. 올해로 14회째를 맞는다. 이번 조사에서는 서울과 6대 광역시 거주 고객 약 10만 명을 대상으로 진행됐다. 9개 산업군 약 750개 제품과 서비스를 평가했다. 전자 산업군에서는 디지털TV·스마트폰·냉장고 등 9개의 제품과 전자제품 전문 유통부문 등 총 10개의 카테고리로 평가가 이뤄졌다. 삼성전자는 주력 제품인 디지털 TV·스마트폰·노트북·냉장고·세탁기·청소기 등 6개 제품이 14년 연속 1위, 김치냉장고·공기청정기 등 2개 제품이 13년 연속 1위, 에어컨이 9년 연속 1위를 기록했다. 삼성 디지털프라자는 전자전문 유통부문에서 6년 연속 1위에 올랐다.

주력제품 14년 연속 1위…품질경영의 결실

이번 글로벌 고객만족도 10개 부문 1위 달성은 삼성전자가 실천하고 있는 고객중심 품질경영의 결과라는 평가다. 삼성전자는 신제품의 완성도를 높이기 위해 신뢰성, PL(제조물책임), 소프트웨어 품질, 설치 용이성, 서비스성 등을 포함한 총 26개 항목을 개발 단계별로 엄격히 검증하는 고객만족 인증제도를 운영하고 있다.

신제품의 최종 양산 여부는 이 인증 결과를 바탕으로 경영진이 참석하는 ‘고객만족 인증 임원 협의회’를 통해 최종 결정된다. 또한 지속적인 품질혁신과 고객 트렌드 반영을 위해 신제품·신기능에 대한 신규 검증기법을 개발하고 고객의 비정상적인 사용이나 열악한 환경조건에서도 품질보증이 가능하도록 극한의 품질시험 기준을 적용하고 있다. 작년 3월에는 기존 글로벌 기술센터와 글로벌 CS센터를 통합 개편한 최고경영자(CEO) 직속의 글로벌 품질혁신실을 신설해 제조기술 역량과 품질관리 노하우를 접목한 지속적인 품질경영 혁신을 추진하고 있다.

새로운 발상으로 소비자 만족도 제고

삼성전자는 최근 ‘세상에 없던 라이프의 탄생’이라는 슬로건 아래 새로운 발상과 혁신 기술로 고객 만족도를 높이는 활동에 집중하고 있다. 퀀텀닷(양자점) 기술을 기반으로 한 QLED TV는 선명한 화질뿐 아니라 인공지능 기반의 음성인식 기술인 ‘빅스비’ 적용으로 한층 업그레이드됐다. 다양한 서비스와 엔터테인먼트 기능으로 사용자들에게 만족감을 주며 GCSI 14년 연속 1위 자리를 수성했다.

QLED TV는 세계 최초로 ‘컬러 볼륨 100%’ 인증을 받은 제품이다. 뛰어난 밝기와 디테일이 원본 영상 그대로를 표현해준다. 특히 실내 조도가 높고 빛이 많이 드는 남향을 선호하는 우리나라 가정환경에 최적화돼 주변 환경이나 콘텐츠의 밝기에 상관없이 선명한 화질을 구현한다.

또한 눈부심 방지 기술로 낮에 암막 커튼을 치지 않아도 빛 반사에 방해받지 않고 편안하게 영화나 드라마를 감상할 수 있다. 장시간 게임 등을 즐겨도 잔상이나 번인 등을 우려하지 않아도 되는 것도 장점이다. ‘2018년형 QLED TV’는 다양한 콘텐츠를 간편하게 즐기는데 최적의 사용자환경(UX)을 제공한다. 인공지능 기반으로 고객의 시청 이력을 감안해 프로그램을 추천하는 ‘유니버셜 가이드’ 기능도 갖추고 있다.

2018년형 QLED TV는 55형부터 85형까지 다양한 라인업으로 구성돼 소비자 선택의 폭을 넓혔다.

찰나의 순간까지 아름답게 ‘갤럭시 S9’

삼성전자 ‘갤럭시 S9’과 ‘갤럭시 S9+’는 말이나 글보다 사진, 동영상, 이모지 등으로 소통하는 ‘비주얼 커뮤니케이션’ 시대에 최적화된 사용 경험을 제공한다. 특히 눈으로 볼 수 없는 찰나의 순간까지 아름답게 기록하는 ‘슈퍼 슬로 모션’과 나를 꼭 닮은 아바타로 메시지와 감성을 공유하는 ‘AR 이모지’ 등을 선보이며 GCSI 14년 연속 1위 수상을 이뤄냈다. 드라마틱한 몰입감을 선사하는 ‘인피니티 디스플레이’와 얼굴인식 및 홍채인식으로 더욱 안전하고 편리한 ‘인텔리전트 스캔’, 모니터만 있다면 어디든 사무실이 되는 ‘덱스 패드’ 등 끊임없는 기술 혁신으로 휴대폰이 일상의 모든 순간을 특별하게 기록하고 공유해주는 매개체가 되도록 도와준다.

청소기도 프리미엄 시대…미세먼지까지 깔끔

‘파워건’은 기능성과 편의성을 대폭 강화한 프리미엄 무선청소기다. 2018년형 ‘파워건 150’은 150W의 강력한 흡입력, 융 소재의 ‘소프트 마루 브러시’, 강력한 ‘이중 터보 브러시’까지 기본으로 제공해 어떤 환경에서도 꼼꼼하고 완벽한 청소가 가능하다. ‘소프트 마루 브러시’는 정전기 발생을 감소시키는 은사가 포함돼 있어 민감한 바닥재를 보호하면서도 미세한 먼지까지 깔끔하게 제거한다. ‘이중 터보 브러시’는 가구 밑바닥까지 완전히 밀착되는 구조로 설계돼 마루 바닥부터 장판, 카펫까지 모든 바닥 재질에서 최고 수준의 청소 효율을 보여 준다.

4계절 신선한 ‘김치 플러스’

삼성전자는 지난해 9월 소비자들이 김치 외에도 다양한 식재료를 전문적으로 보관하려는 수요가 크다는 점에 착안해 열대과일부터 와인까지 맞춤형 보관이 가능한 김치냉장고 ‘김치플러스’를 선보였다. 올해 4월에는 식품 전문 보관에 더욱 중점을 둔 ‘김치플러스 사계절’을 새롭게 출시했다. 0.3도 이내 오차 범위를 유지하는 ‘미세정온기술’과 바나나·감자 등 식품 종류에 따라 조정 가능한 17가지 맞춤 보관 기능 등 소비자의 변화된 라이프스타일을 혁신적으로 반영한 ‘김치플러스 사계절’은 다양한 식재료를 소비자가 원하는 대로 활용할 수 있도록 제안하며 새로운 김치냉장고 사용 문화를 만들어 나가고 있다.

독보적 기술력에 아이디어 접목 ‘삼성 큐브’

삼성전자가 올해 새롭게 선보인 모듈형 큐브 디자인의 ‘삼성 큐브’는 강화된 청정 기능과 함께 분리·결합까지 가능한 신개념 공기청정기다. 모듈형 디자인으로 2개의 제품을 상황과 용도에 따라 분리 또는 결합해 사용할 수 있으며, 모서리를 곡선 처리한 큐브 형상과 메탈 소재로 심플하면서도 유려한 디자인이 강점이다.

‘삼성 큐브’는 0.3㎛(마이크로미터) 크기의 초미세먼지를 99.999%까지 제거하는 초순도 청정 시스템을 갖췄다. 몸에 직접 닿는 바람이나 소음없이 조용하게 실내공기를 정화시키는 ‘무풍 청정’ 기능까지 도입해 기존의 ‘블루스카이’에서 한 단계 진화한 가치를 제공하고 있다.

에어컨의 상식을 깨다 ‘무풍 에어컨’

세계 최초로 직접적인 바람 없이 냉방을 구현한 ‘무풍에어컨’은 에어컨 시장에서 돌풍을 일으켰다. 올해는 인공지능 기반의 음성인식 기술인 ‘빅스비’까지 탑재해 더욱 진화했다. 사용자의 제품 사용 패턴을 자동으로 분석해 냉방, 무풍, 제습, 청정 기능을 실행하는 ‘무풍 지능냉방’과 실내 미세먼지 상태를 실시간으로 감지하고 자동으로 운전해주는 ‘무풍 지능청정’, 음성으로 간편하게 에어컨을 작동하는 ‘무풍 음성인식’ 기능은 소비자들에게 새로운 에어컨 사용 문화를 제안한다. 발상의 전환을 통해 고객만족을 실현한 ‘무풍에어컨’은 사계절 멀티 가전으로 소비자들의 일상을 새롭게 바꾸고 있다.

프리미엄 제품 체험 ‘삼성 디지털프라자’

삼성 디지털프라자는 ‘고객을 위한 행복실현, 미래를 위한 가치창조’라는 경영철학 아래 전자제품 유통 리더로서 자리 잡았다. 방문 고객이 최신 프리미엄 제품을 자유롭게 경험할 수 있는 체험 공간을 확대 운영하고 신뢰할 수 있는 상담과 배송설치, 사후 서비스에 이르기까지 고객이 감동할 수 있는 최상의 서비스를 제공한다.

‘들어가보고 싶은 프리미엄 매장’이 되기 위해 체험 공간뿐 아니라 라이프 스타일 제안을 강화하는 한편 스마트 아카데미, 생활 밀착형 소비자 강좌 등 다양한 고객 편의 서비스도 지원한다. 삼성전자 멤버십 프로그램으로 체계적인 고객관리를 통한 맞춤형 고객 응대 서비스, 지역 주민과 함께 호흡하며 지역사회에 공헌하는 다양한 판촉 프로그램 또한 삼성 디지털프라자만의 차별화된 경쟁력이다.

삼성전자는 앞으로도 고객 중심 초일류 품질 경영과 차별화된 기술 혁신으로 ‘세상에 없던 라이프 스타일’을 구현하며 글로벌 고객 만족 경영을 추진해 나갈 방침이다.

안재석 기자 yagoo@hankyung.com