기아차, 자동차 정비 장인 육성, AS 품질 올려

한국산업의 서비스품질지수

자동차AS

박한우 대표

기아자동차가 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2018년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 국내자동차 애프터서비스부문에서 5년 연속 1위에 올랐다. 고객가치 향상을 위한 서비스 비전과 전략을 수립하고 시설과 인력 등 핵심분야 혁신에 노력을 기울인 결과다.

기아차는 전국 18개 직영서비스센터와 800여 개 서비스협력사를 통해 소비자가 필요할 때 가까운 곳에서 서비스를 받을 수 있는 정비네트워크를 구축했다. 기아차가 도입한 ‘어드바이저 제도’는 고장 차량 접수부터 상담, 정비까지 한 번에 처리할 수 있도록 한다. 기아차는 거점 선진화를 추진해 시설환경 등을 획기적으로 개선, 편안하고 쾌적한 환경을 소비자에게 제공하고 있다. 기아차를 구매한 소비자는 차량 구입 후 8년 동안 매년 1회 정기점검서비스를 받을 수 있다.

기아차는 차량의 완벽한 정비를 위해 인재 육성에 주력하고 있다. 지난 3월 경기 용인에 첨단 시설의 기술연수원을 열어 체계적인 기술교육을 하고 있다. 친환경차와 전기차 등 미래기술 인재를 육성하기 위해서다. 기아차는 오토큐 서비스협력사를 대상으로 ‘기술자격인증제도’를 운영해 기아차를 타는 소비자가 전국 어디서나 높은 기술력을 보유한 엔지니어의 차량 정비를 받을 수 있는 네트워크를 구축했다.

기아차는 미래를 준비하고 자동차 서비스를 선도하기 위해 디지털서비스 강화에도 힘쓰고 있다. 모바일 고객응대시스템인 ‘레드셈즈’를 도입해 차량 입고부터 수리 후 출고까지 모바일을 통해 진행한다. 기아차는 차량 사후관리를 획기적으로 개선하기 위해 빅데이터 분석을 통한 디지털 인프라와 시스템에 과감한 투자도 하고 있다. 빅데이터 기반 정비지원시스템 ‘닥터K’는 디지털서비스를 선도하고 미래지향적인 서비스를 실천한다는 평가를 받는다.

박종관 기자 pjk@hankyung.com