"왜 갑자기 작동 안하지?"… 홈페이지서 '간단 해결' 메뉴 누르면, 9000건 해법 제공
LG전자는 고객 목소리에 귀 기울이고 고객 편의를 극대화하기 위해 LG전자 고객서비스 홈페이지와 콜센터, 오프라인 서비스센터 등 다양한 서비스 채널을 운영하고 있다.

요즘은 소비자들이 제품을 사용하다가 문제가 발생했을 때 직접 해결하려는 경우가 늘고 있다. 이를 위해 필요한 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 홈페이지에 제품별 ‘간단 해결’ 메뉴를 만들어 그동안 접수된 문제를 바탕으로 약 9000건의 해결 방법을 올려놓았다. 소비자들이 자주 찾는 증상은 동영상과 사진이 함께 제공된다.

또 제품별 기본지식을 갖춘 전문 고객 상담사를 체계적으로 육성해 최고의 콜센터 서비스를 제공하고 있다. 같은 상황이더라도 고객의 다양한 요구에 맞는 응대 시나리오를 개발해 상담사, 엔지니어 등 고객 접점에 있는 직원들이 획일화된 응대가 아니라 고객 맞춤형 응대를 할 수 있도록 지원한다.

LG전자는 고객이 신속하고 편리하게 애프터서비스(AS)를 받을 수 있도록 전국 150여 개 오프라인 서비스센터도 운영하고 있다. 서비스센터를 찾는 고객을 대상으로 제품수리 전 과정을 단계별로 쉽게 이해할 수 있도록 ‘톡톡톡(talk talk talk) 서비스’를 하고 있다. 이 서비스는 고객의 눈높이에 맞춰 제품 상태와 수리 과정을 설명하고, 수리 후에는 제품 상태에 만족하는지 확인하는 등 끊임없이 소통하며 고객의 다양한 요구를 충족시키는 맞춤형 고객 응대 서비스다.

또 고객의 의견이나 제안사항을 경영활동에 반영해 고객 중심 기업문화를 구축하는 데 앞장서기 위해 홈페이지와 콜센터 등에 접수된 고객의 소리(VOC: Voice of Customer)를 매일 모니터링하며 체계적으로 관리하고 있다.

LG전자는 스마트폰의 철저한 고객 사후 지원을 위해 서울 마곡 LG사이언스파크에 ‘소프트웨어 업그레이드센터’도 열었다. 안정적이고 지속적인 업그레이드로 ‘믿고 오래 쓸 수 있는 스마트폰’이라는 신뢰를 보여주겠다는 의지다. 고객 신뢰 회복을 통해 모바일커뮤니케이션(MC)사업부의 부진을 돌파하겠다는 포석도 깔려 있다. LG전자 관계자는 “고객에게 최상의 만족을 주기 위해 제품의 진화에 맞춰 LG만의 차별화된 서비스도 끊임없이 진화시킬 것”이라고 말했다.

안재석 기자 yagoo@hankyung.com