롯데백화점의 인공지능 채팅봇 ‘’가 소비자에게 상품을 추천하고 있다. /롯데백화점 제공
롯데백화점의 인공지능 채팅봇 ‘’가 소비자에게 상품을 추천하고 있다. /롯데백화점 제공
롯데백화점이 인공지능 채팅봇 ‘로사(LO.S.A)’를 통해 소비자와의 소통을 강화하고 있다. 다음달부터는 스마트 스피커를 통해 로사가 백화점 쇼핑 정보를 제공한다. 롯데백화점은 향후 지속적인 고도화를 통해 로사를 유통업계 대표 인공지능(AI)으로 키울 계획이다.

로사는 패션·식품·리빙 등의 분야에서 소비자 취향을 감안해 상품을 추천하고, 온라인 쇼핑몰이나 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 기능을 갖고 있다. 자연스러운 대화를 통해 롯데백화점에 대한 모든 것을 안내하도록 설계됐다. 기존 AI 쇼핑 도우미는 키워드 검색 결과를 단순히 나열하는 수준이었다. 로사는 이보다 훨씬 진화한 형태다. IBM의 AI ‘왓슨’과 연계해 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집한 뒤 자체적으로 데이터를 축적·분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천한다.

롯데백화점은 작년 12월 로사를 내놓은 뒤 기능을 고도화하고, 더 많은 소비자와 만날 수 있도록 채널을 확대했다. 온라인 쇼핑몰 ‘엘롯데’에서만 제공했던 로사 서비스 채널을 소셜네트워크서비스(SNS)로 확대했다. 롯데백화점은 지난 6월부터 회원 97만여 명이 등록한 롯데백화점 공식 카카오톡 계정을 통해서도 로사 서비스를 시작했다. 카카오톡 계정을 통해 입점 브랜드, 영업시간, 휴무일 등 롯데백화점 33개 점포에 대한 다양한 정보를 전달하고 있다. 로사 서비스를 카카오톡으로 확대한 이후 하루 평균 서비스 이용 고객 수가 이전 대비 세 배 이상 증가했다.

로사는 소비자가 원하는 상품을 비교적 정확하게 추천해 줄 수 있다는 게 특징이다. 인구통계학적 정보, 채널별 구매 특성, 구매 이력, 선호도, 가격 민감도 등 101가지 항목을 분석한다. 소비자와 소통할 때마다 실시간으로 수집한 데이터를 활용해 패션 트렌드도 분석한다. 롯데백화점은 로사의 기능을 지속적으로 발전시키고 채널도 확대할 계획이다.

9월부터 KT 스마트 스피커 ‘기가지니’를 통해 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공한다. KT 기가지니는 현재 약 100만 명의 소비자가 이용 중인 국내 스마트 스피커 시장 점유율 1위 업체다. 로사는 스마트 스피커를 통해 영업시간, 식당가, 행사 안내 등 백화점과 관련된 7가지 주제에 대한 안내 서비스를 제공하기로 했다.

로사가 추천하는 상품의 품목 및 속성도 꾸준히 업데이트하고 있다. 현재 로사는 패션, 리빙, 식품 등 모든 상품군에 걸쳐 1000여 개 품목에 대한 추천이 가능하다. 롯데백화점은 새로운 상품과 트렌드에 대해 지속적으로 로사를 학습시킬 예정이다.

롯데백화점은 로사를 통해 수집하는 데이터 종류를 확장하고 백화점 전반에 대한 폭넓은 데이터를 분석할 계획이다. 우선 올해 안에 고객 칭찬과 불만을 데이터로 관리해 소비자와의 접점을 개선하기 위한 기반 자료로 쓸 예정이다. 김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 “상품 추천이나 데이터 분석 기능을 뛰어넘어 다양한 쇼핑 편익을 제공하는 유통업계 대표 AI로 로사를 키울 계획”이라고 말했다.

안재광 기자 ahnjk@hankyung.com