상품기획·개발부터 '품질 최우선 체제' 구축

삼성전자는 ‘제품 기획·개발 단계에서부터 제품 품질과 고객 안전을 최우선으로 한다’는 원칙을 세웠다. 본사와 계열사 1·2차 협력사의 품질 기준도 같다. 협력사가 공급하는 제품이 삼성전자 브랜드의 질을 좌우할 수 있다고 판단하기 때문이다. 전 세계 계열사가 제공하는 삼성전자 서비스의 품질을 끌어올리기 위한 노력도 기울이고 있다.

이를 위해 삼성전자는 2017년 3월 최고경영자(CEO) 산하에 품질관리 전담 조직인 ‘글로벌 품질 혁신실’을 신설했다. 글로벌기술센터와 글로벌CS(소비자 만족·customer satisfaction)센터를 통합한 조직이다. 제조 기술 역량과 품질 관리 노하우를 접목해 품질관리 시스템을 한 단계 끌어올리기 위한 것이다.

서울 여의도동에 있는 삼성전자서비스센터에서 회사 직원이 제품을 점검한 뒤 고객에게 수리 내역을 설명하고 있다. 삼성전자 제공

제품 품질과 소비자 안전에 대한 사고 예방을 위해 모니터링 기능도 강화했다. 사고가 발생하면 경영진에게 즉시 보고할 수 있는 사고 대응 프로세스를 갖췄다.

삼성전자는 상품 기획·개발·생산·판매 등 전 단계에 걸쳐 품질을 관리하는 품질보증체계도 운영하고 있다. 세계에서 발생하는 모든 품질 데이터를 취합·분석·처리할 수 있는 데이터베이스를 구축했다. 불량 요인을 사전에 관리할 수 있는 스마트 품질관리체계도 운영하고 있다. 품질 정보와 소비자의 사후서비스(AS) 정보를 분석해 문제가 생기면 조기 경보를 가동하고 제품 생산을 중단하는 등 긴급 조치를 하고 있다.

품질 경영을 위한 사내 교육 시스템도 갖췄다. 삼성전자는 모든 CS 인력을 대상으로 교육 프로그램을 운영하고 있다. 임직원이 국제 공인 품질자격 인증을 취득하도록 적극적으로 지원하고 있다. 2016년 기준 삼성전자 전체 CS 인력의 50% 이상이 국제 공인 품질인증 자격을 갖추고 있다.

2017년부터는 임직원 정규교육 과정에 품질교육을 의무화했다. 품질과 관련성이 높은 개발·구매·제조 인력 직무교육 과정에 품질 전문교육 내용을 추가했다.

삼성전자는 서비스 품질도 제품 품질 못지않게 브랜드와 고객 충성도에 영향을 미친다고 판단한다. 세계 글로벌 계열사에 동일하게 적용되는 서비스 표준을 운영하는 이유다. 서비스센터와 콜센터 업무 기준과 프로세스 가이드를 제작해 국내외 전 법인과 공유하고 있다. 각 지역 법인은 글로벌 가이드를 기반으로 시장 특성에 맞는 현지화된 가이드도 따로 마련한다.

서비스 현장의 품질도 체계적으로 점검한다. 서비스센터에서 서비스 표준을 적용하고 있는지 여부를 정기적으로 살펴본다. 기술력, 수리장비, 인프라, 자재관리, 재무건전성 등을 평가한다. 서비스센터별로 개선 목표를 수립하고 달성 정도에 따라 수수료를 인상하거나 우수 센터를 시상하는 등 인센티브도 제공한다. 소비자와의 의사소통도 품질을 유지할 수 있는 중요한 수단으로 활용하고 있다.

좌동욱 기자 leftking@hankyung.com