유통 '옴니채널' 확대…e커머스 역량 키운다

롯데는 유통 부문에서의 품질 혁신을 위해 옴니채널 구축을 그룹 중장기 과제로 삼고 있다. 옴니채널은 온·오프라인 쇼핑 채널을 유기적으로 융합해 통합 서비스를 제공하는 것을 말한다. 롯데는 ‘빅데이터 활용’과 ‘정보기술(IT) 기반 마케팅 및 세일즈’ ‘고객 경험 업그레이드’ 등 3대 옴니채널 전략을 세웠다. 또 ‘매장 픽업 서비스’와 ‘위치기반 마케팅’ 등 8개 세부 실행과제를 수립했다.

롯데는 지난 8월 각 유통 계열사가 따로 운영하던 7개 온라인몰을 하나로 모았다. 통합 온라인몰은 롯데쇼핑이 맡아 운영한다. 2022년까지 온라인 매출 20조원을 달성, 오프라인과 온라인에서 유통업계 1위 자리를 굳힌다는 계획이다. 롯데는 롯데쇼핑 안에 e커머스사업본부를 출범시키고 각 유통 계열사의 IT, 사용자경험(UX), 연구개발(R&D) 담당 인력을 통합하는 등 그룹 온라인 핵심 역량을 하나로 모았다.

롯데하이마트는 지난 1월 구리점을 옴니스토어 1호점으로 첫 선을 보인 뒤 지금까지 5개점을 옴니스토어로 전환했다. 롯데 제공

‘스마트픽’ 서비스도 도입했다. 스마트픽은 e커머스 채널 롯데닷컴과 엘롯데에서 구매한 상품을 롯데백화점 및 세븐일레븐 4300여 개 점포에서 찾을 수 있는 시스템이다. 쇼핑 시간이 부족한 직장인들이 점심시간에 온라인을 통해 상품을 구매하고, 퇴근시간에 백화점이나 편의점에서 찾는 식이다. 롯데는 픽업 서비스 연계 채널을 확대하고 참여 매장 수도 1만 개 이상으로 늘려가고 있다. 지난 8월에는 비(非)유통 계열사인 롯데리아도 스마트픽 서비스를 도입했다.

위치기반 서비스와 간편결제 서비스도 확대하고 있다. 롯데는 ‘비컨서비스’와 통합 결제 시스템 ‘엘페이’ 강화에 나섰다. 롯데백화점과 세븐일레븐 등이 제공하는 비컨서비스는 스마트폰을 통해 사용자 위치에 따라 행사 정보, 할인 쿠폰 등 다양한 쇼핑 정보를 제공하는 것이다.

롯데그룹의 편의점 계열사 세븐일레븐은 인공지능(AI) 결제 로봇을 설치한 무인점포를 선보였다. 세븐일레븐이 8월 공개한 손바닥 결제 ‘핸드페이’ 기능을 갖춘 AI 결제 로봇 ‘브니’는 ‘문자음성 자동변환’ 기술을 통해 소비자와 음성으로 대화할 수 있는 게 특징이다. 브니는 가벼운 일상 대화에 농담도 한다. 얼굴 인식 기능도 갖추고 있어 소비자를 알아볼 수 있다. 소비자가 동의하면 안면 정보를 축적해 재방문할 때 먼저 인사한다.

롯데는 한국IBM과 손잡고 AI를 활용한 신상품도 개발 중이다. 롯데는 빅데이터와 AI 기술을 맞춤형 서비스, 신뢰도 높은 상품 정보 등에 적용할 계획이다. 이를 위해 2016년 말 한국IBM과 업무협약을 체결하고 IBM의 클라우드 기반 인지 컴퓨팅 ‘왓슨’ 도입에 나섰다. 왓슨을 활용해 ‘지능형 쇼핑 어드바이저’ 챗봇 서비스를 제공하기 위해서다. 롯데백화점과 롯데아울렛 등을 운영하는 롯데쇼핑은 지난해 9월 ‘로사’라는 이름의 지능형 쇼핑 챗봇 서비스를 출시했다. 롯데홈쇼핑도 3월 지능형 챗봇인 ‘샬롯’을 도입했다. 로사와 샬롯 모두 채팅 창에서 일상 대화체로 질문을 하면 쇼핑에 필요한 상담 서비스를 제공받을 수 있다.

안효주 기자 joo@hankyung.com