KB손해보험, 2018년 콜센터 품질지수 손보 부문 1위 선정

(사진=KB손해보험)

KB손해보험은 '2018 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증 수여식'에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정, 우수 콜센터 인증을 받았다고 21일 밝혔다.

KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회가 주관해 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델로 지난 3개월간 총 148개 기업, 29개 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 적극성 등 총 7개 항목에서 평가가 진행됐다.

이 조사에서 KB손해보험은 총점 81.6점을 기록했으며 업계 평균 77.3점을 상회하며 1위 기업으로 선정됐다.

KB손해보험은 2018년 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보인 바 있다. 고객이 120일 이내 콜센터 재인입 시 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다.

특히 지난해 2월 손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 만족도를 높이고자 지속적으로 노력했다.

뿐만 아니라 고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS메뉴명을 변경함과 동시에 이용빈도 순으로 메뉴를 재배열 및 단축시키고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 세심한 배려가 필요한 고객에게 맞춤형 상담 서비스를 제공했다.

블랙컨슈머로부터 상담원을 보호하고자 '마음이음 연결음'을 도입하고 심리상담 지원 및 휴식시간 보장 등의 직원안심제도를 운영하는 등 내부직원 만족도 제고에도 힘쓰고 있다.

전영산 KB손해보험 고객부문장(상무)은 "타사와는 차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스 경험을 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다"며 "앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 KB손해보험을 만날 수 있는 특별한 접점이 될 수 있도록 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.

차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com